Comunidades de marca: cómo las empresas aprovechan el valor de la inteligencia colectiva 

Las operadoras de telecomunicaciones son uno de los casos más claros de las aplicaciones que pueden tener estar herramientas

Si se tiene un problema con Orange o con Movistar, existen muchas opciones para saber qué está pasando. El router no funciona, pongamos por caso. Se puede echar mano del servicio de atención al cliente y pelearse con las llamadas en espera y los operadores que no entienden exactamente qué se está preguntando. Se puede buscar en Google cómo arreglar un router. O se puede echar mano de la ayuda en su web, que está además firmada por otros consumidores. ¿Alguien ha tenido el mismo problema que yo?, se pregunta uno. ¿La solución que le han dado ha fucionado? El hilo de lo que pasó, lo que hizo y sus efectos lo demostrará. En ambas empresas, el apartado se llama comunidad y está claramente visible en sus webs para consumidores. Las operadoras de telecomunicaciones son uno de los casos más claros de las aplicaciones que pueden tener estar herramientas, pero no son las únicas que las emplean.

Las comunidades de usuarios, que no son más que foros en los que los consumidores hablan de una marca concreta pero creados y alentados por las propias compañías, son casi tan viejos como internet y sin embargo no llevan camino de desaparecer. Las comunidades se han convertido en altavoces para quejas, soluciones, problemas e ideas (no todos tienen una voluntad únicamente de apagafuegos) en los que los consumidores están colaborando entre ellos y con las empresas.

Las herramientas sacan el mayor partido posible de una de las realidades de internet, esto es, la inclinación a favor del trabajo colaborativo. En la red, los internautas se sienten impulsados a trabajar de forma conjunta por simplemente el bien de la comunidad. Es lo que hace que herramientas como la Wikipedia o los agregadores de contenidos que funcionan por el voto de la comunidad, como Reddit o Menéame, funcionen como un reloj.

Y, además, aunque llevan ya años funcionando en la red, no están llamadas a desaparecer en un futuro próximo. Por ejemplo, en las predicciones sobre qué ocurrirá con los CRM (las herramientas de software para gestionar la relación con los clientes) en 2015, se incluyen unos cuantos puntos relacionados con las comunidades de consumidores, como por ejemplo el de crear herramientas que fomenten la conexión con las personas reales que son los consumidores y que vayan más allá de lo que puedan decir los algoritmos.

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http://www.puromarketing.com/42/23787/comunidades-marca-como-empresas-aprovechan-valor-inteligencia-colectiva.html

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