LA MALA CALIDAD EN EL SERVICIO, CAUSA PRINCIPAL DEL CAMBIO DE MARCA O PROVEEDOR

El 53% de los clientes estadounidenses cambió de proveedor el pasado año debido al mal servicio recibido por estos, según revela un reciente estudio publicado por Accenture. La cifra es dos puntos superior a la registrada el pasado año y siete puntos más elevada que la que tuvo lugar en 2012.

El estudio realizado ha tenido en cuenta a una base de 23.666 clientes finales, los cuales pertenecían a 11 sectores de la industria estadounidense. Dentro de estos sectores, los clientes que pertenecían al sector minorista reconocieron ser los más propensos a cambiar de proveedor el pasado año, dada su facilidad de hacerlo. Entre los motivos que argumentaron para hacerlo, en el 30% se destacó que los proveedores habían realizado un mal servicio.

A este sector le siguió el que aglutina a los clientes de servicios de televisión por cable y satélite, que con un 11% del total de las quejas, por el contrario, señalaron como causa principal de cambio de proveedor su baja satisfacción como cliente con respecto a la atención recibida.

Con este panorama, no es de extrañar que la mala experiencia del cliente se configure como la principal responsable del cambio de proveedor dentro de la industria de este país. Así, un 72% de los encuestados asegura que cambiaron de proveedor por este motivo. A continuación se situaron la falta de conocimiento y la confianza perdida en la empresa proveedora del servicio (con un total del 44% y del 36& de las respuestas registradas, respectivamente).

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http://www.puromarketing.com/14/23892/mala-calidad-servicio-causa-principal-cambio-marca-proveedor.html

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