CÓMO LA ESCUCHA ACTIVA Y LOS DATOS HAN CAMBIADO LA FORMA DE ACTUAR DE LAS MARCAS

La escucha activa es un trabajo laborioso que implicará recibir mucha información y valiosa

Poco tiene que ver lo que las marcas hacen hoy en día con lo que hacían hace décadas, incluso siglos. En efecto, lo que buscan es posiblemente lo que buscaban sus tatarabuelos. Todo el mundo quiere vender y hacer negocio, pero vender y hacer negocio ahora está marcado por un entorno completamente distinto al que imperaba entonces. Todo es más transparente, todo es más complejo y los modelos de relaciones son muy distintos.

La escucha activa es una de las consecuencias lógicas del cambio de modelo en la relación entre los consumidores y las marcas. Internet ha cambiado las relaciones entre emisores y receptores y ha permitido que quienes hasta ahora solo podían ser una parte pasiva de la relación se hayan convertido también en parte activa. Los consumidores ya no tienen que esperar y quedarse para siempre con los mensajes de las marcas: ya no se trata de recibir la publicidad y guardarse los comentarios que se puedan tener para uno mismo o para el círculo inmediato de confianza. Ahora solo hay que abrir el navegador, conectarse a la red y dejar un comentario en el lugar que a uno más le apetezca.

Los consumidores están todo el tiempo hablando: se pasan todo el rato comentando en la red, ya sea en las redes sociales, en las páginas de consumo o en cualquier lugar en el que puedan hacerlo público lo que opinan de las compañías, de sus productos, de sus servicios y de los mensajes que de ellas reciben. Las marcas no tienen por tanto más que sentarse a escuchar lo que sus potenciales compradores tienen que decir y seguir las conversaciones para entender en parte qué es lo que quieren de ellos y cómo pueden convertirlos en sus más fieles consumidores.

Lo que hace que las marcas entren en un terreno de juego completamente diferente es el sentarse, leer esos mensajes y responder en consecuencia. ¿Qué hay que hacer para poder aplicar con éxito la escucha activa? Lo primero es entender cómo funciona el soporte que estamos analizando y cuáles son las normas de cortesía que imperan en esos soportes. Lo segundo es establecer unas pautas de comportamiento y determinar qué se va a querer conseguir escuchando a los consumidores. Tener un protocolo es por tanto determinante. Muchos de los errores de las marcas que realizan escucha activa están, de hecho, muy relacionados con este último punto. Las empresas no tienen un plan, no saben hablar con sus consumidores o no miden lo que están consiguiendo con su trabajo.

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http://www.puromarketing.com/42/23993/como-escucha-activa-datos-han-cambiado-forma-actuar-marcas.html

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