CÓMO EL BIG DATA PUEDE CONECTAR LAS PERSONALIDADES AFINES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Los servicios de atención al cliente ya conocen a sus consumidores

Una de las experiencias que menos gustan a los consumidores cuando se tienen que relacionar con las empresas es la de tener que llamar a su servicio de atención al cliente. Todo el mundo tiene una historia que contar sobre las llamadas al número que toque de su compañía telefónica y todo el mundo puede quejarse de aquel interlocutor que no entendía lo que quería decirle o con quien realmente no congeniaba. ¿Quién no ha discutido alguna vez con el servicio de atención al cliente de una compañía telefónica y ha sentido al colgar cierta frustración por la aventura?

Las empresas han ido empleando diferentes técnicas para mejorar el cómo se relacionan sus operadores con sus consumidores y han empezado a permitir cierta flexibilidad en el trato o a fichar a personal con mayor formación en el campo que toca para gestionar las llamadas telefónicas y los problemas que deben resolver sus operadores. Otras firmas han decidido hacer de su atención al cliente uno de los ejemplos de por qué son empresas líderes y han implementado procesos y tecnologías para que los consumidores reciban la mejor información y de la forma más rápida.

Pero ¿qué pasaría si cuando se coge el teléfono para llamar al servicio de atención al cliente quien estuviese al otro lado fuese alguien con quien de entrada estamos predispuestos a llevarnos bien? ¿Qué pasaría si en el momento de decidir quién coge qué llamada el sistema que gestiona los call centers no tuviese en cuenta solo el número de operadores disponibles sino también sus personalidades y las de las personas que llaman? Aunque pueda parecer un tanto exótico, casi digno de las películas de ciencia ficción, lo cierto es que ya es posible y ya está en marca: como las páginas para encontrar al amor verdadero (o algo parecido), los servicios de atención al cliente ya unen a cada oveja con su pareja a la hora de resolver incidencias. La clave para ello está, por supuesto, en el big data.

Los servicios de atención al cliente ya conocen a sus consumidores. Saben quiénes son y tienen todos los datos sobre su relación con la marca en sus archivos, pero además conocen a sus consumidores en relación con sus interacciones con la empresa. Cuando se realiza una llamada al servicio de atención al cliente, los usuarios son rápidamente avisados de que por motivos de mejora de la calidad o por cuestiones de seguridad en los procesos su llamada está siendo grabada. ¿Qué ocurre con esas grabaciones? Hasta ahora han sido analizadas de forma crítica o han servido como prueba de lo que se ha hecho, pero lo cierto es que también son una fuente de datos sobre cómo son y qué esperan los consumidores que llaman.

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http://www.puromarketing.com/14/24040/como-big-data-puede-conectar-personalidades-afine-atencion-cliente.html

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