Identificar los puntos de contacto que tiene una marca con sus clientes es el primer paso para poder crear experiencias en cada uno de estos puntos, sobre todo en los más críticos, conocidos como los “Momentos de la Verdad”.
Una vez compre un mueble en una tienda por departamentos, pero lo hice online porque ese producto sólo lo vendían por esa vía. La compra la hice con total normalidad, mi experiencia con la página web fue satisfactoria, e incluso me llegó un email con la confirmación de la compra. Hasta ese momento mi experiencia iba bien, sin embargo el producto lo recibes en dos etapas, primero vienen a dejarte el producto y otro día van y te lo instalan. Teniendo en cuenta que un cliente suele estar emocionado con una compra y lo único que quiere es que llegue su producto, que esté instalado y pueda usarlo cuanto antes, esto se convierte en una espera innecesaria para el cliente. Además, los que te dejan el producto y/o los que van a instalarlo, generalmente no pertenecen a la tienda por departamentos y si les haces alguna pregunta de la venta en sí, te hacen saber que ellos sólo van a dejar o a instalar el producto, transmitiendo un desconocimiento y un desentendimiento total de la transacción previa que haya tenido el cliente con la marca. Al final tuve mi producto ya instalado, pero me quedé con la sensación de que mi experiencia después de todos los puntos de contacto que tuve con la marca, fue mala.
Los puntos de contacto o touchpoints, son todos los contactos directos que tiene un cliente con una marca a través de distintos medios como un Call Center, Página Web, Tienda, Producto o Servicio, Redes Sociales, Apps, Intranet, B2B, Infraestructura, servicios, muebles de espera, temperatura y olores, estacionamientos, guardería, medios impresos, entre otros. Una vez que una marca identifica los touchpoints, deberá identificar los más críticos o importantes y definir estrategias para cada punto de contacto con el fin de satisfacer al cliente.
Una marca debe asegurar que cada punto de contacto que tiene con un cliente, se convierta en un “Punto de Experiencia Positiva”. Debe tener en cuenta que al final, lo que importa al cliente es la experiencia global que tuvo con una marca, y no evalúan de manera aislada sólo uno de los puntos de contacto.
Para Sonia Agrawal, Gerente de Proyectos de Ipsos Loyalty, “la Experiencia del cliente es la Nueva Imagen de Marca y es el espacio donde se cumple la promesa de una marca. Las experiencias de los clientes se han transformado en una de las fuentes de información de mayor influencia e impacto en el comportamiento de otros consumidores y también en un factor de influencia clave en los clientes potenciales.”
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