LA TECNOLOGÍA PARA CONSTRUIR SOCIAL CRM

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Para construir un Social CRM es necesario recurrir necesariamente a la tecnología, aunque trate en fin último sobre personas y de cómo una empresa ha de comunicarse con ellas en el nuevo entorno social. Como si se tratase de un gran puzzle, son diferentes las piezas que hay que encajar y combinar, para lograr obtener una visión de 360 grados de cada cliente. Cada una de estas piezas pueden ser diferentes bases de datos provenientes de cada uno de los departamentos de nuestra empresa, datos de sensores y servidores (machine data), datos de analítica web o fuentes de datos públicas (open data), que se combinarán con información obtenida de diferentes medios y redes sociales para generar mayor conocimiento cliente.

Lograr una visualización completa de nuestros clientes significa comprender cómo éstos utilizan los diferentes medios sociales, tecnologías móviles e email. Por lo que se vuelve crítico entender la importancia que tienen cada uno de estos canales de comunicación en nuestras interacciones con ellos.

Aprovechar la tecnología para lograr un perfil de cliente más profundo

Al igual que las plataformas de Social Media evolucionan, la tecnología que utilizamos para recoger datos de nuestros clientes tiene que evolucionar junto con ellos de manera continua. Los datos transaccionales almacenados en un CRM convencional se deben complementar ahora con una visión más profunda de nuestros clientes aprovechando los avances que ofrece la tecnología actual si realmente queremos ser competitivos.

El Social CRM proporciona un perfil de cliente más robusto incorporando todos los puntos de contacto pasados, actuales y futuros con el cliente. Estos incluyen entre otros:

Historial de compras: en puntos de venta físicos, online o de ambos.

Problemas reportados por el cliente sobre nuestros servicios: social support o ATC 2.0 mediante monitorización de términos/menciones en redes sociales con herramientas como Brandwatch, Nuvi o Tracktur.

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http://www.speak1to1.com/archivos/1748/la-tecnologia-construir-social-crm

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