CÓMO SE COMPORTAN REALMENTE MARCAS Y CONSUMIDORES EN TWITTER 

Los consumidores emplean además cada vez más este tipo de canales para llegar a sus marcas de cabecera y poder solucionar sus problemas

Las redes sociales se han convertido en un elemento cada vez más habitual en el día a día de los consumidores y en un elemento al que echan cada vez más mano cuando se trata de establecer una relación de consumo con una marca. Si algo falla, siempre estarán las redes sociales para protestar o para conseguir una solución al problema. Twitter, de hecho, se ha convertido en la red social por excelencia para este comportamiento y se ha erigido como el destino al que recurren los consumidores cuando quieren “expresar frustración sobre escenarios específicos”.

Así lo concluye un estudio de Simply Measured, que ha analizado la presencia en Twitter de las compañías que forman parte del Interbrand 2014 Best 100 Global Brands (la lista de las 100 marcas más importantes del mundo) y que ha establecido no solo qué hacen las empresas sino también cómo responden los consumidores ante ellas.

En líneas generales, el estudio señala que las marcas se están acostumbrando cada vez más a dedicar sus cuentas en Twitter a ofrecer un servicio de atención al cliente y por tanto a responder a los consumidores que lo emplean como una plataforma para resolver sus dudas y preocupaciones. Estas marcas que están además creando servicios de atención al cliente sobre Twitter están consiguiendo que los consumidores se muestren conformes con los servicios prestados (creen que lo están haciendo bien).

Los datos del estudio se pueden resumir en que el 43% de las empresas que están presentes en el ranking Interbrand 100 de las mejores marcas mantiene servicio de atención al cliente en Twitter y el 31% de esas compañías publica una media de unos 10 tuits al día. No solo escriben sino también solucionan problemas: La media de tiempo para responder a los problemas que se pueden presentar por parte de los consumidores en la red social es de 8 horas para el 63% de las empresas de ese ranking. La cifra puede parecer negativa pero lo cierto es que supone una mejora de un 53% frente a los resultados del año precedente.

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http://www.puromarketing.com/42/24202/como-comportan-realmmarcas-consumidores-twitter.html

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