LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, NO ES LO QUE DICES, ES LO QUE HACES.

“Nunca tendrás una ventaja en el precio del producto, éste puede ser fácilmente replicado, una cultura de servicio al cliente fuerte no se puede copiar.” Jerry Fritz

La experiencia del cliente, no es lo que dices, es lo que haces.
Los consumidores necesitan recibir estímulos que sean capaces de eludir ese cajón del olvido y la irrelevancia que generan muchas marcas, y para ello el concepto de experiencia de marca adquiere una importancia capital en esta vida tan digital. La necesidad de reinventar la experiencia, para recuperar el gran potencial que representa mejorar la interacción con los clientes es clave.

Las marcas que más se desarrollen en la próxima década serán las que reimaginen y redefinan sus espacios para la era digital. Los retailers tienen ante sí una oportunidad gigante de aprovechar los distintos beneficios para conectar, fidelizar, y vender que aporta esta nueva Era. Los ganadores del futuro serán aquellos que sean capaces de transportar el mundo digital a sus tiendas de forma que proporcionen a los clientes la posibilidad de seguir disfrutando de aquello que es intangible a través de las pantallas. Esto construye lealtad y genera valor de marca. Así lo entendieron grandes y exitosas marcas cuyos resultados confirman la apuesta por la diferenciación y la excelencia. La experiencia de compra en Apple es extraordinaria. También lo es alojarse en un Four Seasons, volar en Emirates o visitar un Museo del Smithsonian. Los sentidos nos afectan en toda nuestra vida, nuestra memoria almacena cada uno de nuestras vivencias.

La experiencia de compra es todavía más: es una sonrisa, es eficacia en la atención, es ayudar a que el cliente encuentre fácilmente lo que busca, es conectar emocionalmente, es ser recordado, es generar el deseo de que el comprador quiera volver… Vista, oído, gusto, tacto, olfato son unos potentes receptores de estímulos capaces de convertir la relación entre marca y cliente, en todas sus dimensiones, en una experiencia memorable. Los sentidos vuelven a ser tenidos en consideración.

Las marcas que más han apostado por conectar con los sentidos son aquellas que mas rédito están sacando a la Era Digital. Cambió el mundo, pero los sentidos no. La emoción: la única capacidad humana que no se puede automatizar.

Ya existen empresas que han creado equipos específicos de “experiencia del cliente” que son responsables de la creación y la integración de una visión unificada de las iniciativas de los propios clientes. Antes de comunicar hacia afuera la marca, se recomienda que antes, desde dentro, hayan asimilado sus valores.

No importa si tu empresa es grande o pequeña, es imposible ofrecer un buen servicio al cliente si tus empleados no se sienten motivados e ilusionados al ir a trabajar. Diferenciar la oferta para el consumidor, a partir de tus equipos, con un enfoque en la experiencia y la comodidad proporcionará un aumento considerable en el ROI.

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