“Más feliz de lo que entró”

Una de las preguntas más frecuentes que nos hacen en SQI es qué es “Estrategia de Servicio”.

Si se imagina un modelo esotérico y complicado, al mejor estilo MBA, que requiera una presentación de 50 diapositivas para explicarlo, prepárese para una decepción: 

Estrategia de Servicio es simplemente lograr que su cliente salga más feliz de lo que entró.

Decir , dejar que los clientes se salgan con la suya. Configurar el negocio para que tratar con usted sea fácil, delicioso y conveniente para el CLIENTE (en vez de fácil para usted). 

Camine en los zapatos de sus clientes
Estrategia de Servicio es lograr que el cliente salga más feliz de lo que entró.

Beberse el veneno

Si hay algún trámite que hacer, una molestia que tomarse o un obstáculo en el camino, Estrategia de Servicio es hacer que sea SU problema (no del cliente).

Si hay un veneno que beber, se lo bebe usted: se trata de dejarle al cliente sólo la fruta dulce, de poner la alfombra roja.

¿Las políticas de su organización están hechas a conveniencia de los clientes o a conveniencia de la empresa?

La verdad es que las empresas están configuradas para ser convenientes para sus dueños y directivos: para ser fáciles de administrar y controlar, no para hacer felices a los clientes. Estrategia de Servicio es darle la vuelta al lente, ver desde el otro lado.

Piense como cliente

Pensar como gerente lleva a crear una organización llena de políticas y normas donde la empresa “gana” y los clientes pierden.

Si usted quiere transformar su negocio, ganar dinero más rápido de lo que creía posible – y aplastar a su competencia en el camino, lo que necesita es empezar a pensar como cliente.

Eliminar la fricción

Estrategia de Servicio significa eliminar la fricción. “Fricción” es cualquier molestia, trámite, paso, espera, obstáculo o foso de cocodrilos que sus clientes tienen que atravesar para tratar con usted, sea para comprar, devolver, usar o consumir aquello que usted vende.

Doblar las reglas

Cuando sea necesario, Estrategia de Servicio significa doblar las reglas con tal que el cliente se vaya con una sonrisa, el alma en paz y el hígado entero.

Un virus en el sistema

Con un poco de suerte, en su organización habrá alguien que (con el temor de ser descubierto y despedido por “saltarse las reglas”) practica la estrategia de servicio a escondidas, en forma instintiva, porque trae en las venas el instinto natural de quedar bien con los demás y complacer a la gente.

Ese llanero solitario, perdido en un mar de reglas y políticas, tiene en la sangre el temible virus de la “clientelitis”, cuyos principales síntomas son poner al cliente de primero y sentir una indignación visceral cada vez que te encuentras con una política estúpida.

El problema es que, en el 97.5% de los casos, tener en la empresa a personas “contagiadas” es más bien un accidente de contratación: un milagro, una aberración en el proceso de reclutamiento.

La mayoría de organizaciones no tiene sistemas formales para descubrir y contratar gente con instintos de servicio: prefieren contratar personas con “experiencia”, que sean obedientes, sigan las reglas y rindan culto a las sagradas políticas.

Cultura de Servicio

En otras palabras, en toda empresa casi siempre hay alguien que practica la estrategia de servicio. El problema es que sólo alguien: uno o dos “accidentes de contratación” no son suficientes para ganar fans.

En cambio, lo que usted necesita es construir una Cultura de Servicio.

Si Estrategia de Servicio es conseguir que un cliente quede más feliz de lo que entró, Cultura de Servicio es cuando todos están contagiados: cuando a cada miembro de su organización, de arriba hacia abajo, se le ha pegado la clientelitis y practica la Estrategia de Servicio siempre y cada vez, en cada transacción.

Una decisión estratégica

Cultura de Servicio es cuando la pasión por los clientes no es un accidente, sino una decisión estratégica para hacer que su negocio sea tener clientes felices, basado en la premisa sencilla de que tener FANS en vez de clientes es un buen negocio.

Usted tendrá una cultura de servicio cuando cada uno de sus directivos, gerentes, mandos medios y colaboradores comprenda que su trabajo es el cliente: que su tarea, y el enfoque estratégico del negocio, es hacer lo que sea necesario para que el cliente quede siempre más feliz de lo que entró.

Entonces, ¿cómo se construye una cultura de servicio? 

Siendo muy tercos

No existe ningún programa mágico que, con una sola aplicación milagrosa, produzca empleados perfectos para siempre. (Si alguien se lo ha prometido, miente miserablemente).

En otras palabras, hacer “cursitos” aislados no le llevará a ningún lado.

Seguir leyendo…

http://www.servicequality.net/biblioteca/mas-feliz.html

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