“RECONOCE EL VALOR DE TUS CLIENTES.”

Hugo Brunetta compartió con Speak 1to1 las claves para identificar en nuestros clientes a uno con mayor valor estratégico para la organización.

¿Quién es un cliente rentable?

La calidad de un cliente se mide precisamente por la rentabilidad que tenga este cliente para la empresa. Estamos hablando de una mezcla de variables, el cliente más valioso no es el que más compra, si no el que menos plata nos cuesta en definitiva.

Si yo tengo un cliente que compra mucho pero siempre está comprando lo que está en oferta o siempre está quejándose, devolviendo los productos, hablando mal de nosotros, todas estas son variables que van a influir para el cliente tenga un menor valor para nuestra empresa. Por ahí definimos la calidad de un cliente.

¿Cómo identificamos en nuestros clientes a uno con mayor valor estratégico para la organización?

La verdad es un sistema que requiere de mucho tiempo, yo no me voy a dar cuenta si un cliente es bueno o malo hoy, el primer día, la verdad es que necesito de muchas cuestiones que vayan pasando para entrar a segmentar, a ponderar y a medirlos, es lo mismo que pasa con las personas fuera de un ámbito comercial, yo no sé si mi mejor amigo es mi mejor amigo el primer día, probablemente lo vaya a ser dentro de cuatro años o dentro de seis meses, pero hoy lo veo como un conocido. Después ocurrirán un montón de cosas que lo van a convertir en un gran amigo, porque nos ayudamos, porque nos llevamos bien, por un montón de cuestiones.

Entonces un cliente se define a través del tiempo por diferentes variables,  obviamente que me compre mucho, pero también quiero que vuelva pronto, que no pase mucho tiempo sin estar con nosotros, que aumente su frecuencia, que nos recomiende, que nos compre a nosotros todo lo que tenga para comprar, o lo máximo que se pueda; un montón de cuestiones que hacen finalmente un valor en dinero de ese cliente, más que a un intangible filosófico de qué buen cliente o mal cliente es.  

¿Cómo medir la calidad del cliente?

  • El valor económico: es el valor real, es el valor que el cliente tiene el día de hoy, y se mide simplemente por lo que el cliente ha demostrado ser, es un valor sumamente tangible, medible y la suma de todo eso va a ir a nuestro balance.
  • Valor de mercado: lo que este cliente puede valer para la competencia y cuánto se lo disputan mis competidores a este cliente, con información o sin información.
  • Valor estratégico: Habla de cuánto este cliente puede llegar a comprarme o a dejarme en mis arcas a lo largo de toda una vida, entonces empezamos a hablar del valor vitalicio del cliente o life time value (LTV). Para dar un ejemplo concreto, una persona de 25 años tiene un valor estratégico mucho mayor para una automotriz que una persona de 80 años, simplemente por condiciones naturales de la vida, el de 25 probablemente tenga mas autos para comprar en el futuro.

Luego de que identificamos a nuestros clientes, ¿cuál es la dinámica ideal de relación entre la empresa y el servicio prestado?

El hecho de segmentar en ningún momento significa que vamos a tratar mal a un cliente, lo que vamos a hacer es tener un nivel estándar de servicio bueno y de ahí vamos a ir dándole a cada cliente lo que merece en función de lo que es con nosotros. Entonces a lo largo del tiempo se van dando diferentes situaciones que hacen que un cliente sea mejor que el otro, y se va desarrollando una relación. Todo esto se desarrolla a través de la multicanalidad, desde el contacto personal, hasta los contactos tecnológicos, teléfono email, web, obviamente hoy redes sociales que ya no es una moda sino una realidad y esta relación se va dando a través de los múltiples contactos.

De ningún modo podemos pretender tener una relación si cada vez que un cliente llama le volvemos a preguntar lo mismo porque la ultima vez nos mandó un email, y ahora está hablando por teléfono y las historias van por separado. Entonces una opción es el módulo de CMR colaborativo que trata de unificar todas esas conversaciones dentro de una misma base de datos.

La relación que debe tener un cliente con una empresa es precisamente esa, una relación como tenemos con un amigo o una pareja lo único que van a cambiar son los objetivos finales, yo con un cliente no me voy de vacaciones, a un amigo no le vendo, pero después es todo lo mismo, el mismo trato y el mismo nivel de personalización.

Seguir leyendo…

http://www.speak1to1.com/archivos/1874/reconoce-el-valor-de-tus-clientes-hugo-brunetta

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s