PARA GENERAR UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE ES NECESARIO IDENTIFICARLO

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No existe información más crítica para un negocio que el conocer la percepción y lo que sienten sus clientes de los productos o servicios ofrecidos. Sin embargo, la idea del ejecutivo, típicamente un director de cliente (CCO), que monitorea e influye en la experiencia de cliente sólo está empezando a afianzarse. De hecho, de acuerdo a Chief Customer Officer Council´s en su estudio “The Realm of the Chief Customer Officer” del 2014 sólo hay 408 CCO activos a nivel mundial. Sin embargo, esto frente a sólo 50 en 2005.

La principal prioridad de estos ejecutivos es lograr la transición de sus empresas de responder a los problemas después del hecho para alinear todo el negocio con las metas de experiencia de cliente. Este cargo también es usualmente responsable de todas las iniciativas de contenido de marketing en todas las plataformas que buscan mejorar las ventas a través de una mejor retención; la generación y el comportamiento de clientes rentables.

De acuerdo al Chief Customer Officer Council, el CCO debe ser la última autoridad en los clientes, entendiéndolos mejor que cualquier persona en la compañía, y quizás, incluso mejor que lo que algunos consumidores se entienden a sí mismos.

Conviértase en una empresa obsesionada con el cliente

Parte del trabajo de un CCO es crear la rendición de cuentas de extremo a extremo para la experiencia de cliente. Eso significa que todos en la empresa tienen que ser responsables de escuchar a los clientes y actuar en su nombre para superar las expectativas. El logro de este objetivo debe comenzar con una estrategia que incluya lo que debe llevarse a cabo, un punto de partida para convertirse en una organización centrada en el cliente y una comprensión de los desafíos que puedan darse.

“Todos en la empresa son responsables de escuchar a los clientes y actuar en nombre de la compañía para superar las expectativas.”

Basado en la estrategia, el CCO puede trabajar para diseñar experiencias -no procesos- que busquen que los clientes sean ferozmente leales. Esto podría ser el catalizador de un cambio cultural en la organización completa, evolucionando desde un enfoque en la adquisición de clientes a obsesionarse con su satisfacción. La comprensión de su grado de cumplimiento, además de determinar qué causó la pérdida de cuentas o segmentos de clientes en declive, requiere un seguimiento de lo que el cliente está diciendo, por ejemplo en las redes sociales, y las acciones de la persona, incluyendo las decisiones de compra.

Algunas empresas basadas en los datos, decididos a ganarse a los clientes deben recoger, integrar y analizar todo tipo de datos para tomar decisiones plenamente informadas. Y deben centrarse en estas áreas:

  • Un mandato estratégico:

    El equipo ejecutivo debe definir la finalidad para la contratación de un CCO. Las razones usualmente implican un esfuerzo para que la construcción y la mejora de la experiencia del cliente sea parte del trabajo de todos en la organización y la adopción de la experiencia de cliente como métrica de todos en la empresa; que se definan y correlacionen con los resultados clave de rendimiento empresarial.

  • Madurez cultural:

    Incluso antes de que el CCO esté a bordo, la alta dirección puede crear un impulso interno de defensa del cliente que prepara el escenario. Una cartera de proyectos de la experiencia de cliente, vinculando empleados y una comprometida participación involucrando al departamento de recursos humanos; que la empresa esté dispuesta a nombrar un experiencia ejecutiva de cliente para llevar la participación del cliente al siguiente nivel.

  • El liderazgo ejecutivo:

    Para tener una posición de éxito, las empresas deben dar el CCO la influencia, las herramientas y el papel de la alta dirección para transformar la forma en que el negocio se centra en sus clientes. El papel tiene que tener el poder, la vinculación operativa y presupuesto para influir en la organización y llevarla a obsesionarse con sus clientes.

Para una mejor personalización de mensajes de destino, lo que conduce a una experiencia de cliente mejorada, el CCO puede aprovechar la analítica. El análisis de clientes puede revelar información demográfica, de comportamiento, social y financiero clave para comprender mejor lo que motiva a una persona a hacer una compra.

Además de análisis, las métricas correctas deben ser identificados para medir no sólo la satisfacción del cliente, sino también lo que impulsa el churn o desgaste, así como la repetición de las ventas. Para enriquecer las métricas y obtener una comprensión completa de una base de clientes, se necesitan datos integrados de múltiples fuentes, incluyendo:

– La analítica web
– Publicidad online
– El email marketing
– Redes sociales
– Marketing de motores de búsqueda de Internet
– Encuestas de la compañía
– Censo U.S y estudios de mercado de terceros
– Ventas, ingresos y márgenes datos de los sistemas internos

Las compañías obsesionadas con sus clientes utilizan las ideas para renovar o vender a los clientes por segmento o por cuenta individual. Estas organizaciones dedican presupuestos y planes de negocio para mejorar su conocimiento de los clientes y darles prioridad sobre el mantenimiento de estrategias competitivas tradicionales.

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http://www.speak1to1.com/archivos/1954/ganar-en-la-experiencia-de-cliente

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