¿CUÁL ES TU MOMENTO DE LA VERDAD?

Anticiparse a las necesidades del cliente

Hace unos cuantos años, Jan Carlzon, escribió un libro titulado Momentos de la Verdad. En ese momento, Carlzón era el Director Ejecutivo de Scandinavian Airlines Systems y había ayudado a la compañía a reorientarse al cliente. En sus propias palabras, una empresa que reconoce que sus únicos activos reales son los clientes satisfechos, los cuales esperan ser tratados como personas y que no se seleccione como su línea aérea a menos que hicieron precisamente eso.

Me encanta la historia que abre el libro. Rudy Peterson, un hombre de negocios, había olvidado su boleto y fue capaz de volar todos los mismos gracias a la rapidez de uno de los vendedores de billetes de la aerolínea. ¿Cuántas veces he oído de un amigo que no había tenido tanta suerte y tuvo que desembolsar más fondos para comprar otro boleto en su lugar?

El momento de la verdad para Carlzon era cada oportunidad para hacer una diferencia al entrar en contacto con los clientes, por lo general en las primeras líneas. ¿Su organización participa activamente en el frente? ¿Está involucrado activamente en la satisfacción de los clientes?

El ejemplo de la línea aérea le pega a casa para mí, como hoy en día hay más ocasiones en las que los viajes en avión son más que un reto para todos los involucrados. Parece que los empleados en la primera línea a menudo tienen menos poder. En palabras de Carlzon, “Una persona sin información no puede asumir la responsabilidad; un individuo que se da la información no puede dejar de asumir la responsabilidad.”

Me parece que las herramientas de medios sociales pueden ayudar a lograr el intercambio de mayor informacióna dentro de las organizaciones. Que los empleados en las líneas del frente deben ser capaces de tener todo el poder colectivo de la organización para poner al servicio de los clientes de hoy en día.

El compromiso con el cliente es fundamental para el éxito de una organización y en una economía impulsada por el manejo del conocimineto, el poder de la información no puede ser subestimada. Y con las aplicaciones móviles de mensajería instantánea esa expectativa de respuesta rápida va en aumento.

¿Por qué no armar a sus colegas en el frente con todos los bits de inteligencia que se puedn recoger en ese cliente justo en frente de ellos? ¿Por qué no alinear a toda la organización para alcanzar y ayudar? Hay muchos momentos decisivos en un negocio. Pocos de ellos se califican como momentos de la verdad si no implican saber e incluso anticiparse a lo que el cliente quiere y necesita.

En una empresa orientada al cliente, la distribución de roles es radicalmente diferente. La organización es descentralizada y la responsabilidad recae sobre la gente en el frente. Los grandes cambios en esta organización más plana necesitan comenzar a nivel C. Como Maquiavelo escribió sabiamente: “No hay nada más difícil de emprender, ni más dudoso de hacer triunfar, ni más peligroso de administrar que la elaboración de un nuevo orden.”

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http://www.speak1to1.com/archivos/2141/cual-es-tu-momento-de-la-verdad

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