6 ESTRATEGIAS PARA RENTABILIZAR LA CARTERA DE CLIENTES

La herramienta de las 6R lo que busca es ayudar a las empresas a utilizar de la mejor manera posible su activo más importante que es su cartera de clientes.

Todos decimos que nuestros clientes son lo más importante y sin embargo, típicamente las empresas tienen la mirada puesta en otra cosa, que son sus productos: cuánto vendemos de A, cuánto vendemos de B y cuánto vendemos de C. Tenemos incluso gerencias funcionales: Gerente de A, B y C, eso en sí no está ni bien, ni mal.

Ahora el foco exclusivo en los productos y perder el foco en la relación de los clientes que nos compran esos productos, lo que lleva es a que las empresas dejen pasar gran cantidad de oportunidades. Casi podríamos afirmar que las empresas desperdician gran parte del potencial de sus clientes y ese potencial se va a sus competidores.

Y todos sabemos que es más fácil venderle más al cliente que ya tenemos que a uno nuevo, sin embargo cuando uno analiza la estrategia de marketing, cómo se invierten los recursos de marketing, uno ve que típicamente van a orientados a captar nuevos clientes y no tanto a manejar la relación y a desarrollar todo lo posible con los clientes que tenemos.

Son 6 perspectivas, por eso son 6R que uno debería analizar en la relación con sus categorías de clientes, cada una de las 6R representa un aspecto en la relación. Y al analizarlo uno inmediatamente empieza a descubrir oportunidades y puede ver el valor de negocio de sus oportunidades. ¿cuánto vale para nosotros si logramos mejorar este aspecto? Y cuando uno se da cuenta de esto, inmediatamente empieza a pensar en las estrategias para hacerlo y el modelo ofrece justamente las herramientas para hacerlo.

Relación:

La idea fundamental detrás de esta R, es que de la misma forma en la que las empresas diseñan sus productos y controlan la calidad, también pueden diseñar y controlar la calidad de la relación con los clientes que compran sus productos.

Y aquí es donde viene un concepto que es fundamental para una empresa, nuestros ingresos no provienen de nuestros productos, provienen a través de los productos, pero en realidad los ingresos de la empresa provienen de la relación con el cliente, esa es nuestra verdadera fuente, y si es así deberíamos gestionarla y controlarla y manejarla. Porque estamos manejándola de una forma, equivocada, no sé si sea la palabra, pero nos estamos olvidando de la fuente real de nuestros ingresos que es la relación con nuestros clientes.

El primer punto es, diseñemos esa relación, y con que objetivo, justamente con el de definir qué es lo que nosotros como empresa pretendemos que ocurra en esa relación, qué cosas queremos que el cliente nos vaya comprando a lo largo de los años y cuánto tiempo querríamos idealmente que permaneciera, qué cosa vamos a ir haciendo a lo largo de la relación para que eso efectivamente ocurra.

Tenemos que distinguir claramente lo que es una relación con un cliente y una sucesión de contacto con un cliente. Lo que lo diferencia es que hay un objetivo de largo plazo y hay una memoria de qué se hizo antes.

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