CÓMO LA PERSONALIDAD CORPORATIVA MEJORA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Cuando la personalidad impregna toda su empresa, se convierte en un gran contribuyente en la experiencia general del cliente. La personalidad corporativa evoca una respuesta emocional . marketing relacional, Speak1to1,

La semana pasada un amigo contrató un nuevo proveedor de TV por cable, para servicios de televisión e internet. Una vez se sintió satisfecho con la forma en la funcionó el servicio, comenzó a hacer llamadas para cancelar su viejo servicio satelital de televisión y su anterior proveedor de internet (dos compañías diferentes).

Él sabía que de forma desesperada evitarían la cancelación del servicio a través de la reducción de precios y haciendo otras ofertas especiales. Así que cuando los representantes de servicio al cliente iniciaron su guión, él se anticipó diciendo: “entiendo que usted tiene cosas que decirme, pero, ¿podría por favor acelerar cuanto le sea posible, tengo un montón de cosas que hacer aquí.”

Solo podía oír a mi amigo, mientras conversaba con los representantes de servicio al cliente, mientras ellos atendían su petición. El resultado fue el mismo para ambos. Se suspendió el servicio. Sin embargo cuando él terminó una de las llamadas, le agradeció al representante y expresó su aprecio.

La llamada con el otro representante terminó como una contestación de un divorcio.

Aunque ambos representantes de servicio al cliente estaban haciendo el mismo trabajo y mi amigo era la misma persona en ambos casos, su personalidad encajaba con uno y no con el otro.

Anna Tomalik, escribiendo para el LiveChat blog puso explícitamente:  “Expresar personalidad corporativa evoca una respuesta emocional de la persona que entra en contacto con su empresa.”

El ejemplo de mi amigo ilustra cómo personalidades pueden o bien entenderse o chocar en una interacción de servicio al cliente. Sin embargo como Tomalik señala en su pieza, cuando la personalidad impregna toda su empresa, se convierte en un gran contribuyente en la experiencia general del cliente. Además, con todas las formas diferentes en que los clientes interactúan con las empresas de hoy en día, la personalidad de su empresa tiene un montón de puntos de venta a través de los que puede expresarse.

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http://www.speak1to1.com/archivos/2268/como-la-personalidad-corporativa-mejora-la-experiencia-del-cliente

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