¿QUÉ ENCONTRARÍA EN SU EMPRESA SI USTED FUERA SU PROPIO CLIENTE?

Por: David Gomez

¿Que encontraría si usted mismo recorriera como cliente el proceso de su empresa? ¿Si usted fuera cliente de su negocio, qué sorpresas tendría? ¿Unas buenas, otras no tan buenas? ¿Qué pasaría si recorriéramos desde un punto de vista externo nuestro propio negocio?

Estamos tan ensimismados en el día a día de lo que nos sucede en la empresa y estamos tan acostumbrados a ver las cosas desde adentro, que a veces perdemos la perspectiva que tiene un cliente, una persona que entra en contacto por primera vez con nuestra marca, con nuestro negocio, con nuestro producto, con nuestro servicio. Somos muy exigentes como clientes, hasta intolerantes con las experiencias que tenemos con otras compañías; pero cuando somos proveedores, somos laxos y mucho más tolerantes. La invitación de hoy es que recorra paso a paso el proceso que sigue un cliente potencial que va a trabajar con usted, que trabaja con usted y después de que trabaja con usted, a ver cómo es la experiencia. Veámoslo desde otro punto de vista e identifiquemos fugas y oportunidades para trabajar en nuestro negocio.

¿Qué encontraría en su empresa si fuera su propio cliente?

Hagamos el ejercicio del otro lado del mostrador, que nos paremos no como vendedores sino como compradores, como clientes potenciales de una compañía que quiere seducirnos y que quiere convencernos que son la mejor opción, a ver si efectivamente estamos haciendo la tarea.

Recorreremos tres etapas: Antes, Durante y Después del proceso de compra.

Antes de que un cliente potencial entre en contacto con nosotros, es decir toda la parte de exploración, esos primeros contactos, primeras impresiones.

Durante que es ya el proceso comercial, el proceso de compra, la exploración directa con la compañía.

Después una vez es cliente, qué pasa con esta persona, qué pasa con este proceso. A ver si efectivamente estamos construyendo esta experiencia del cliente y todos estos puntos de contacto están siendo coherentes con nuestra propuesta de valor.

Experiencia del cliente: Antes de la compra

Un cliente potencial una vez entra en contacto con nuestra marca o con lo que sea que vendemos, ¿Tenemos página web?, ¿Qué información tenemos en nuestra página web?, ¿Está actualizada la información?, ¿Tenemos contenido útil para la gente que quiera saber sobre nosotros? Preguntas frecuentes. Si tenemos un blog, ¿Está actualizado, o nuestro último artículo es de hace un año?, ¿Qué imagen estamos dando con esto?

Nuestras redes sociales, ¿estamos dando respuesta a las solicitudes de la gente, o simplemente hemos abandonado nuestra presencia en redes sociales porque vimos que no había mucho movimiento y pensamos que no vale la pena?

¿Cuando un cliente llama a nuestra compañía le contestamos rápidamente?, haga el ejercicio. Llame a su propia empresa, ¿Le contestan, dan información apropiada, lo tratan bien, lo tratan con amabilidad, responden las inquietudes que tiene?

Si tiene un punto de atención al público ¿cómo está la disposición de este punto de venta?, ¿Qué señales puede estarle dando a un cliente?, ¿Tenemos una caja olvidada en la recepción desde hace tres semanas que ya se nos volvió paisaje pero que es lo primero que el cliente ve? Si tenemos algunas cosas de decoración, está la pintura en buen estado o si tenemos un cable por ahí colgando. ¿Cómo es la atención que recibe cuando llegamos al local o punto de venta? ¿Tenemos contacto visual con la persona?, ¿Tenemos oportunidad de experimentar desde otro punto de vista cómo es trabajar con nosotros como compañía?, Si alguien nos escribe por el e-mail de contacto, ¿Le estamos contestando oportunamente?, ¿A quién le está llegando esta información en la empresa? Suele pasar que en la configuración inicial quedó vinculado el correo a un cargo o a una persona que de pronto ya no está en la empresa. ¿Estamos dando respuesta efectivamente a todas estas personas?

Pensemos siempre que estos primeros puntos de contacto, estas primeras experiencias, son fundamentales para construir confianza y enviar estas primeras señales a nuestros clientes potenciales, de que somos una compañía seria, responsable, profesional que genera valor. Muchas de estas cosas aunque nos hayamos acostumbrado a que sean como hoy en día son, el ojo de un cliente es mucho más exigente, es mucho más agudo y es mucho más afinado. Nos va juzgar en esta primera fase de exploración. Si el cliente nos busca en Google, ¿aparecemos, tenemos información, existimos?

Evalúe los puntos de contacto que apliquen para su negocio y tratemos de definir qué oportunidades tenemos de crear una mejor experiencia en esta fase inicial que llamaremos elantes del proceso.

Experiencia del cliente: Durante la compra

El cliente entra en contacto con nosotros o está en un punto de venta ¿Pide más información? ¿En nuestra página web tenemos un formulario de contacto o un número telefónico?, ¿Cómo estamos manejando este proceso con los clientes? ¿Los vendedores están ampliamente entrenados para poder dar soluciones a todas las inquietudes? Haga el ejercicio, muchas compañías utilizan lo que se llama el comprador misterioso. Son estas personas que están constantemente evaluando nuestro nivel de servicio para ver si estamos siendo coherentes con todo este proceso. Evalúe si le envían la cotización a tiempo, si efectivamente incluía todo lo que usted pidió, si todo este proceso de reconocimiento y de asesoría. ¿Le adaptaron la propuesta a lo que usted como cliente estaba esperando, se la enviaron a tiempo?, o es de los que simplemente dijo “Yo se la mando en estos días”, y pasaron varios días, hasta semanas y no volvió a aparecer.

¿Le hace seguimiento a los clientes que entran en contacto y que están interesados?, ¿Cómo estamos tratando este proceso?, ¿Hicimos una adecuada presentación de los argumentos que como compañía estamos manejando?. Si hicimos un despacho, ¿el despacho llegó completo, con todo lo que había pedido usted como cliente? Recorramos el proceso, recorramos la experiencia de los clientes a ver si efectivamente somos tan buenos como creemos o tenemos oportunidades de mejora. Nos podemos llevar sorpresas e identificar grandes oportunidades.

Experiencia del cliente: Después de la compra

Una vez el cliente nos compró, ¿validamos que todo quedara ok? A usted como cliente, que está haciendo el recorrido, ¿lo llamaron a verificar que todo estuviera bien, que hubiera quedado a gusto, que no hubiera habido ningún inconveniente?, ¿Le enviaron información complementaria, siguieron en contacto con usted, siguió la conversación?, o simplemente una vez ya es cliente se olvidaron de usted.

¿Cómo es este proceso de mantenimiento de la relación de continuar constantemente enamorando? ¿Estuvieron pendiente de usted en un futuro, en la renovación, le ofrecieron productos complementarios, productos adicionales? ¿Se construyó una verdadera relación o fue simplemente un amor de verano? ¿Se preocupó la compañía por usted como cliente, o simplemente fue uno más y sigue el proceso para buscar más clientes nuevos pero no estamos construyendo relaciones de largo plazo?

Recorra su propio proceso comercial

Recorramos el proceso, vamos paso a paso con la experiencia que están teniendo nuestros clientes. En muchas oportunidades podemos tener fallas en el servicio, y es normal. Lo importante es darnos cuenta a tiempo para poder corregirlas y prometer realmente cosas que sabemos que estamos cumpliendo. Pero cuantas veces pasa que creemos que nuestra propuesta de valor es maravillosa, genial, espectacular, pero que la experiencia que los clientes están teniendo con nuestra compañía, con las diferentes personas que un cliente interactúa antes durante y después en todo el proceso comercial, no es coherente con lo que estamos haciendo. Recuerde que el posicionamiento es lo que uno hace, no lo que uno dice. Así que si realmente queremos establecer una diferenciación y ser referidos por los clientes, tenemos que ser coherentes en todas las acciones y en todos los puntos de contacto. Por eso vuelva, recorra el proceso, haga de cliente, explore, busque oportunidades, eso va a ser que su compañía sea mucho más eficiente y mucho más atractiva para sus clientes potenciales.

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