LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ES EL PRÓXIMO CAMPO DE BATALLA: APRENDE CÓMO GANAR

Speak1to1, Marketing relacional

Es claro que la mayoría de las organizaciones creen en el concepto de ofrecer excelentes experiencias de clientes. Varias de ellas consistentemente reconocen los beneficios comerciales de una orientación estratégica centrada en el cliente, pero el desafío comienza después de que se ha identificado esta necesidad.

The consumer experience is the next competitive battleground.” Jerry Gregoire CIO Dell

La entrega de la experiencia del cliente requiere inevitablemente la reestructuración de los límites de la organización. Esto a su vez conduce a la necesidad de diferentes formas de pensar, modificaciones en temas operacionales, seguido de un cambio en la gestión y toma de decisiones.

Basados en esta ideas, Digital Doughnut, con el apoyo de Innometrics publicó un informe en el que aborda el reto de las compañías actuales de generar experiencias significativas y diferenciadas en un mundo que ofrece un sinnúmero de canales de relacionamiento y en el que las organizaciones tienen múltiples puntos de contactos con sus clientes.

En Speak1to1, blog de marketing relacional colombiano, compartimos con ustedes los puntos clave de este documento y por supuesto, adjuntamos el informe oficial.

La publicación hace referencia a la latente preocupación de las organizaciones por generar experiencias más significativas, al reconocer en ellas la clave del éxito comercial. De esta manera se enfoca en la relación directa entre una buena experiencia y el cumplimiento de los objetivos comerciales, posteriormente en entender qué procesos de las organizaciones están generando barreras para el logro de estas experiencias.

“Cualquiera que pueda afectar o influir en las opiniones de los clientes tiene un papel clave en la entrega de una excelente experiencia de cliente” Así que la organización debe garantizar experiencias consistentes a lo largo de todos los puntos de interacción entre la marca y el cliente.

De esta manera se destacan 4 elementos claves para la entrega de una experiencia de cliente satisfactoria:

1. Conseguir los fundamentos correctos:

Nada puede ocurrir sin liderazgo, cultura y formación para apoyar el cambio. Se requieren estrategias claras y planificación coherente. Pero también hay una necesidad real de gestión de la información, KPIs para vincularlo a lo que los clientes están experimentando.

2. Creación del ecosistema:

El ecosistema se funda en un hábito de colaboración. Pero también requiere el acercamiento tecnológico para la estandarización.

3. Entendiendo al cliente:

Para que un negocio sea realmente centrada en el cliente , debe tener el ethos y herramientas que le permita escuchar y responder a lo que el cliente está haciendo. Las percepciones de los clientes y juicios son en última instancia, el único árbitro de una buena CX y deben ser capturados, medidos y actuar en consecuencia.

4. Entregando la experiencia:

Incluso si todos los demás elementos están en su lugar, entregar una excelente CX seguirá siendo una cuestión de voluntad dentro de la organización. Se requiere una constante atención a los datos y captura de la percepción de las interacciones, un riguroso enfoque que una a cada punto de la organización. Es clave el reconocimiento de que la CX es responsabilidad de toda la organización en todos los niveles.

Marketing relacional, Speak1to1

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