NO ES UNA MEJOR OFERTA, TE DEJAN POR UN MAL SERVICIO

Marketing relacional Speal1to1, retención y rentabilización de la cartera de clientes,

¿Retener clientes? ¿Por qué hacerlo?

Hoy la gran dificultad que tenemos las marcas es en que nuestros consumidores o nuestros usuarios sigan con nosotros debido a la gran competencia que hay y a la gran variedad de oferta que están encontrando en el mercado, muchas veces las marcas nos encontramos en conseguir nuevos clientes, cuando en realidad es mucho más rentable y mucho más gratificante para la marca retener a los que ya tenemos.

Es mucho más rentable para la marca poder retener clientes que conseguir nuevos, porque los nuevos o tienen otros hábitos o ya están acostumbrados a otras marcas o van a llegar a nosotros cuando la marca con la que estén les falle de alguna manera.

La razón principal del abandono no es una mejor oferta, es la insatisfacción.

Erróneamente las marcas creemos que los clientes se van porque encuentran un mejor precio o calidad en otra marca y eso no es cierto.

Hoy las diferencias de calidad entre los productos es mínima y el tema del precio no es el detonante por el que se van, la razón por la que abandonan nuestra marca no es otra marca, generalmente somos nosotros mismos por dos posibles motivos: o bien no estamos ofreciendo un servicio que él considera adecuado o bien no estamos cumpliendo la promesa de valor de la marca. Lo fundamental es enfocarse en un buen servicio y hacer que la promesa de valor se cumpla.

Por ejemplo, las ofertas de telefonía celular son mejores para los clientes de la competencia que para los clientes propios, un cliente que lleva 10 años cuando ve que hay una mejor oferta para alguien de afuera que para él que lleva tiempo siendo fiel a esa marca, pues obviamente se aburre y se va.

Otro punto clave es el servicio y es lo que marcará la diferencia. Por la inmediatez de las redes sociales nosotros ya no podemos esperar a que nos den respuesta en 8 días hábiles o en 15 días, incluso si eso está pegado a la ley del consumidor. Lo que estamos esperando es que la marca responda y entienda mi necesidad de urgencia y responda en la manera en la que yo necesito que me responda.

Diseñemos Factores de atracción. 

Una marca debe conocer a sus consumidores, eso es fundamental. Una vez ahí, vía segmentación podrá identificar los valores que hagan que se queden en la marca. Las compañías piensan que no tienen información de los clientes y tienen mucha más información de la que piensan: los consumos de nuestros clientes nos permiten conocer al consumidor y la frecuencia con la que lo hace. Así, genero ofertas de valor y una comunicación constante.

No siempre debemos  irnos por un tema de precio o promoción, muchas veces lo único que quiere el consumidor es que estemos pendientes de él, satisfaciendo o respondiendo a sus necesidades. La comunicación constante hace que uno como consumidor no se sienta obligado sino continuamente presente con la marca, como los amigos o las relaciones humanas, su presencia o ausencia determinará si se olvida o no.

Pensemos en las tres dimensiones de la relación.

La duración es el vínculo en tiempo que tiene la persona con la marca, y yo lo que necesito es construir relaciones duraderas, a mí no me interesa tener clientes de un día, porque es muy caro. Debe ser un uso recurrente, no un uso puntal.

En cuanto a la amplitud, obviamente la marca no es solo un producto o servicio, sino que tiene un portafolio más complejo. Nosotros necesitamos que la persona que se enamore de una marca empiece a utilizar otros servicios o productos que tengamos.

En el caso de la profundidad buscamos que la relación sea tan profunda que el desembolso que los clientes hagan sea cada vez mayor.

Eso es lo que necesitamos, un cliente que dure más tiempo, que consuma un portafolio más amplio y que adicionalmente le deje más dinero a mi marca.

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