LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SIGNIFICA RENTABILIDAD

Speak1to1, marketing relacional

Cuando las compañías empiezan a centrarse en el cliente porque dejan de pensar en que la rentabilidad es Precio*Volumen–Costos de producir los servicios y reconocen que la rentabilidad del negocio es igual al valor de vida del cliente: inician un camino que los obliga a escuchar más al cliente, a no sólo poner foco en la adquisición y el cómo ponerlos a bordo de un producto, sino a servir y a aprender a ver.

Esta escucha atenta demandará la transformación de procesos, es decir, la compañía toma consciencia de eso y redefine sus acciones, y en ese contexto es donde cabe la experiencia del cliente. Requerimos entender que la satisfacción del cliente es el elemento que va a hacer que en el futuro ese cliente sea quien recomiende tu marca y empiece a generarse menos sensibilidad frente al precio, porque empezará a preferir con mayor naturalidad los productos y servicios.

Todos tenemos una marca a la cual queremos, con la que pocas veces nos preocupamos por el precio, pero sí somos sensibles a lo que nos genera y a eso le llamamos experiencia. La experiencia es un constructo, por lo tanto es como el amor, como la fidelidad y la entendemos como la capacidad de una compañía de que los servicios sean efectivos o los productos hagan lo que tienen que hacer.

Por tanto la experiencia en el primer nivel debe ser íntegra, en el segundo nivel debe tratarse de productos que sean fáciles de acceder, con facilidad en la ejecución, que sean una expresión de la promesa. Y por último, en el tercer nivel, que la entrega sea agradable, esto tiene que ver con la sonrisa de la persona que atiende al cliente.

En la medida en que yo logre medir esa experiencia, que sea efectivo y agradable en el servicio y que haga escuchas en ciertos momentos de la verdad de mi negocio, seré capaz de enfocarme en esos clientes, ya sean 100 o 1.000.

Esas mediciones me permiten identificar las brechas donde tengo espacio para mejorar la experiencia del cliente, definir una agenda y enrolar a los empleados para transformar procesos.Y cabe destacar que la transformación obliga a testear (evaluar) cambiando en una tienda un proceso y en otra no, para ver cómo ese proceso impacta en esa experiencia.

Desde esa perspectiva, puedo hacer esas transformaciones, medir el impacto y a partir de ello tener clientes más satisfechos, entendiendo que la satisfacción es el delta entre la expectativa que se genera (la promesa) y la experiencia.

Si la experiencia es mayor a la promesa, a las expectativas que genera la marca, el delta es lo que llamamos satisfacción. Por eso ponemos foco en la experiencia porque es la causa del efecto de la satisfacción. Y la satisfacción es lo que hace que los clientes vuelvan, que sean menos sensibles al precio y recomienden la marca.

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