CÓMO PREMIAR LA LEALTAD DEL CLIENTE

Lealtad del cliente Speak1to1

Yo difiero con el mercado porque usa como sinónimos: relacional, fidelización y promocional. Es por esto que los programas de puntos se desvirtúan por completo porque premian con puntos pero nunca establecen una relación.

El error se hace visible en la atención que la marca presta a los comportamientos de compra de sus clientes. Cuando la empresa no se entera de la frecuencia y el tipo de compras más hechas, a pesar de que se trate de clientes destacados con un claro compromiso en la recolección de puntos, tampoco es capaz de establecer una relación con ellos y lo único que logra es transmitir una clara intención de comprar la lealtad del cliente a través de los puntos.

Esta es la principal razón por la que este tipo de programas se fueron desvirtuando, pasando de programas de fidelización a programas de promociones. No estoy en contra de los puntos, lo único que digo es que los puntos deben ser utilizados para que el cliente se identifique y a partir de ahí podamos hacer seguimiento. Cuando el programa se queda en puntos y premios estamos hablando de una promoción, y la relación no tiene que ver con esto.

Es como si yo pudiese comprar la relación de mis amigos con regalitos, es exactamente lo mismo, puedo hacerlos sonreír un rato pero finalmente no van a ser amigos míos por un obsequio.

Independientemente de la cantidad de clientes, la estrategia debe ser aprovechada para conocerlos uno por uno, y no solo el nombre y apellido sino identificando qué les gusta y cuáles son las ofertas que les interesa. Es necesario conocerlos como si se tratara de sus mejores amigos, así fortalecemos la lealtad del cliente.

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http://www.speak1to1.com/archivos/2236/como-premiar-la-lealtad-del-cliente

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