PARASURAMAN, EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Speak1to1 habló con A. Parasuraman, Director de los Programas de PhD de la Escuela de negocios de la University of Miami, él se refirió a su modelo de brechas sobre calidad de servicio, destacando cómo en la mayoría de casos cuando el cliente abandona una empresa, la principal causa es la insatisfacción por los servicios recibidos.

De allí, que enfocara su entrevista a destacar el papel determinante que tiene la excelente prestación de servicio como diferenciador en un mercado reñido, y más que eso como una pieza clave para retener clientes.

Ofrecer un servicio de excelencia parte de la comprensión de lo que es un buen servicio desde la perspectiva del cliente. Solo así podrán definirse acciones que surjan e integren complemente a las áreas internas de la organización.

Temas claves en la prestación de un servicio de calidad

Parasuraman destaca algunos interrogantes claves que la organización debe hacerse para prestar un servicio de calidad: ¿cómo los clientes perciben y califican un servicio de calidad? ¿Qué percepción tienen mis directivos de lo que es servicio de calidad? ¿Qué diferencias existen entre la percepción que tienen mis clientes y la que mis administrativos tienen de calidad en el servicio? ¿Es posible alinear en un solo modelo de calidad el ideal percibido por clientes y administrativos?

Partiendo de las respuestas de estos interrogantes Parasuraman ha definido los factores que deben ser considerados para prestar servicios de calidad.

Por supuesto, partimos de identificar la brecha entre la expectativa que el cliente tiene del servicioy la percepción real de lo que ofrecemos actualmente. Entonces reconocemos que hay factores adicionales en la construcción de esa expectativa: por un lado, estará el voz a voz, las necesidades personales y las experiencias pasadas; y por el otro, la comunicación externa de la marca con el consumidor.

Luego de reconocer la expectativa y la percepción se podrán desarrollar acciones que apunten a la brecha existente entre las dos.

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http://www.speak1to1.com/archivos/2595/parasuraman-excelencia-en-el-servicio

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