FIDELIZA A TUS MEJORES CLIENTES, MARKETING DE FRECUENCIA

Speak1to1

 

El fin de año se presenta como la oportunidad para desarrollar un sistema de compensación efectivo para los clientes que son más fieles a nuestra marca. Pero más que un premio, la estrategia debe enfocarse en cuidarlos, en reconocer su fidelidad y entregar beneficios diferenciales, ofreciendo un valor real.

Y esto sólo es posible aprovechando las bases de datos que hemos construido. Por lo tanto el primer ingrediente para el marketing de frecuencia es analizar la información.

Según Wobi, “una base de datos de clientes es una poderosa herramienta para manejar las relaciones. Y este poder aumenta exponencialmente cuando se combina con otra información… El análisis de penetración que segmenta a los clientes en función del valor relativo y la frecuencia de uso ayuda a los expertos en marketing a enfocar sus objetivos con mayor precisión, a medir los resultados y a mejorar el servicio al cliente”.

En este orden de ideas, además de un programa con el que los clientes frecuentes acumulen puntos o beneficios, los datos recolectados deben ser utilizados por la marca para mejorar la experiencia de servicio, con acciones simples como atención personalizada o estrategias de venta cruzada con productos o servicios que sabemos son de interesarán para esos clientes frecuentes.

Wobi destaca un claro ejemplo de un programa de frecuencia ligado a una estrategia global. El Ritz Carlton, lleva un registro de las predilecciones de los huéspedes, para brindarles un servicio personalizado, así que desde que ingresan se lleva un riguroso seguimiento de sus preferencias “comenzando sencillamente por el punto de si quieren una almohada blanda o dura. El programa es muy sutil: la mayoría de los huéspedes no sabe que sus preferencias se registran en una base de datos”. De esta manera cada vez que uno de sus huéspedes se aloja vive una experiencia ajustada a sus gustos.

La rigurosa recolección de información seguida de acciones acordes a este conocimiento se traducirá en relaciones más sólidas con menos posibilidades de ser replicadas por otras compañías. Además seguramente le dará una razón más al cliente para rechazar una propuesta de la competencia.

 

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