RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES: CROSS SELL, UPGRADE Y DOWNGRADE

Peal one to one

Todo cliente puede ser más rentable.

Para maximizar el valor de los clientes las compañías necesitan crear programas de gestión de su ciclo de vida, donde definan acciones teniendo en cuenta la fase exacta dónde se encuentra el cliente.

¿Cómo lograrlo?

Por ejemplo, a una cartera de clientes que ya tiene un producto de mi empresa, le lanzo una oferta para tratar de venderle otro de mis productos, cross selling.

El potencial de la captación por venta cruzada es extraordinario: es poco intrusivo, accesible, barato y también es muy versátil, podemos ofrecer un producto de la misma categoría (además de un seguro de hogar, un seguro de vida), de diferente categoría (además del adsl, un celular nuevo), e incluso un producto ajeno procedente de un partner (además de moda por catálogo, un préstamo personal).

Y no podemos olvidar otra herramienta, un concepto de doble satisfacción, el upgrade. Sustituyo un producto estándar por un producto Premium. El win-win es evidente: el cliente goza y presume de mayor categoría o prestaciones y la empresa goza del cobro de un mayor precio y la creación de una barrera de salida emocional.

Tampoco descartemos el proceso inverso: el downgrade. Soy flexible y te cambio tu producto por uno de menores prestaciones. Sin reproches ni barreras. Puede ser recomendable cuando el cliente pasa por un apuro económico transitorio. Es preferible tener un cliente que reporta menos ingresos que no tener un cliente.

Aparte de estas técnicas de cross sellupgrade y downgrade, en ocasiones, con objeto de mejorar la rentabilidad es suficiente con lograr que los clientes aumenten la frecuencia (de compra o de visitas), o superen el promedio del periodo de permanencia (lifetime value), o logremos que atraigan amigos (acciones MGM, referenciación) o incluso que permitan ceder provisionalmente sus datos a otras empresas (no competidoras) para acciones de marketing directo.

¿Cómo diseñar la estrategia?

En primer lugar, una empresa que trabaja con el ciclo de vida del cliente se compromete a:

  • Seguir y registrar los pasos del cliente
  • Identificarlos en un segmento o cluster
  • Inferir sus patrones de comportamiento
  • Identificar sus cambios de tendencia
  • Evaluar su valor actual y potencial
  • Categorizarlos en una fase del ciclo de vida
  • Anticiparse en ofertas de productos complementarios (cross sale)
  • Anticiparse en productos de valor superior (upgrade)
  • Asignarles una probabilidad de fuga (anti-churn)
  • Tener preparados paquetes especiales de producto y promoción, para actuar en cada fase comercial

En definitiva tratamos de optimizar la rentabilidad de una base de datos existente, la nuestra. Y todo ello siguiendo al cliente de tal modo que nos anticipemos a muchas de sus necesidades de forma que consigamos el ansiado efecto wow.

Me puedo empecinar en que la captación hay que buscarla fuera. Y fuera. Y fuera. Y comprar bases de datos externas (desconocidas), contratar ejércitos de comerciales a comisión, incentivar las acciones de calle, los eventos, la mass media… Sin embargo, estas acciones dejan un hueco para el marketing directo personalizado. Porque es más barato. Como ejemplo, con base en mi experiencia, el telemarketing segmentado es al menos 4 veces más barato que la captación en la calle.

Los canales alternativos deben ser una apuesta paralela a la red comercial, ya que suman ventas sin necesidad de que el cliente visite ninguna sucursal, oficina o punto de venta.

Recuerda: “cuantos más canales de ventas, más ventas”. Comprueba si ya vendes a través de puntos de venta, franquicias, web, mobile, email, sms, teléfono… En marketing directo consigue especialistas con adaptación one-to-one a los que puedas exigir una alta productividad y a los que puedas imponer el ritmo.

 

Seguir leyendo…

http://www.speak1to1.com/archivos/2894/rentabilizacion-de-clientes-cross-sell-upgrade-y-downgrade

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s