SATISFACCIÓN DEL SERVICIO = FIDELIDAD DEL CLIENTE

Speak1to1, marketing relacional

 

El cliente es un activo y desde la perspectiva de rentabilidad su recurrencia aumentará su valor de vida y por tanto el valor accionario de la compañía también crecerá… Cuando la compañía descubre la importancia de rentabilizar desarrolla estrategias centradas en el cliente, instalando modelos de trabajo que redefinan la forma en la que la marca interactúa con ellos”. Cristián Maulén, CEO CustomerTrigger.

En este orden, cada punto de contacto entre la marca y sus grupos de interés supondría una oportunidad de impactar su nivel de satisfacción y a la larga su fidelidad; de allí que resulte una prioridad diseñar estratégicamente cada experiencia, particularmente la dinámica del servicio de atención al cliente.

Un punto clave en este proceso es el involucramiento de los empleados y lograrlo dependerá de la capacidad de integrar estratégicamente los valores de la marca, ya que sólo así existirá una convicción que mueva al cliente interno en la consecución de un objetivo común.

Luego de esto, podrán diseñarse protocolos estratégicos que con seguridad las Áreas de atención integrarán, al entender cómo impactan la satisfacción del cliente y por supuesto la rentabilidad ascendente del negocio.

Justamente, marcas como MAZDA han volcado sus esfuerzos en esta labor, logrando impactar sus ventas. De hecho, Fabio Sánchez, Presidente de MAZDA en Colombia, habló con la Revista Portafolio acerca del crecimiento del 38% que la marca registró en el país, con una venta de 15.748 vehículos que el líder atribuyó a constantes esfuerzos en una campaña de fidelización y por supuesto al papel estratégico que tiene para la compañía la atención al cliente:

“Hay que cuidar ese cariño del consumidor colombiano hacia la marca, respondiendo con un producto diferenciado, que conlleva un salto tecnológico que no se ve mucho en lapor industria. Un buen producto, acompañado del mejor servicio, genera confianza”. Fabio Sánchez, Presidente de Mazda.

Reinvensión constante, mejorando el servicio

Paralelamente, el diseño de experiencias de servicio debe ser una construcción permanente que cuente con la participación de los clientes, a través de su constante calificación.

Debemos partir de las necesidades y características actuales de nuestros grupos de interés y en definitiva la inmediatez y la tecnología son elementos que no podrán desligarse de este asunto.

Diana Carolina Alba, directora de Target Group Index, en entrevista para El Tiempo se refirió a los ‘millennials’ un grupo generacional que se encuentra entre los 17 y 37 años: un segmento que seguramente es el público ojetivo de más de una compañía: “se trata de una generación marcada por el amor a la tecnología y a la información, por una vida en la que internet ha sido una constante para la mayoría de ellos… En Colombia, el 15% de este colectivo posee tres dispositivos: una tableta, un celular y un computador”.

Este panorama indiscutiblemente le exige a las compañías además de fortalecer la calidad del servicio considerar los medios que demanda su público objetivo para desarrollar estrategias acordes a ellos.

 

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http://www.speak1to1.com/archivos/3068/satisfaccion-del-servicio-fidelidad-del-cliente

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