¿CONOCES EL VALOR DE VIDA DE TUS CLIENTES? (CLV)

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“El cliente es un activo y desde la perspectiva de rentabilidad su recurrencia aumentará su valor de vida y por tanto el valor también crecerá… se dice que trabajar con un cliente cautivo es cinco veces más económico, yo digo que es 10 veces”, Cristian Maulén, CEO & Founder de CustomerTrigger.

En la actualidad aún existen organizaciones que a pesar de enfocar grandes esfuerzos en la captación de clientes, luego de su primera compra los abandonan. Al contrario, las compañías con una visión orientada al marketing relacional reconocen que la rentabilidad se encuentra en proyectar la relación con los clientes a lo largo del tiempo. Porque como destaca Maulén la gestión y el gerenciamiento de relaciones significa una inversión menor que la prospección pero un retorno significativamente más alto.

En este orden, la primera acción que debería hacer una compañía antes de diseñar estrategias de relacionamiento es identificar a sus clientes y el tipo de relación que tienen con la marca. Una forma de hacerlo, es calculando su valor de vida (CLV). ¿A qué me refiero con esto?

Según Enrique Dans, el CLV es una forma de “estimar el valor que representa para la empresa la relación con un cliente a lo largo de la vida de dicha relación… Un cliente fiel que persiste en la compra de la misma marca, valdrá presumiblemente mucho más”. 

Pero, ¿cómo calcular el valor vitalicio de un cliente?

Para responder este interrogante es necesario partir reconociendo que las relaciones entre el cliente y la empresa tienen tres dimesiones que podemos optimizar: profundidad, amplitud y duración (MarketingTech).

Así que para calcular el CLV debemos resolver temas como el ingreso anual por cliente, la duración promedio de la relación, las compras esperadas a lo largo del tiempo, el consumo proyectado en cada visita, el costo de la prestación del servicio (dependiendo del cliente) y por supuesto el costo de adquisición.

Justamente Kissmetrics Blog compartió una infografía en la que expone el caso de estudio de Starbucks y cómo esta reconocida marca calcula el valor de vida de sus clientes:

FUENTE: Kissmetrics

Seguir leyendo…

http://www.speak1to1.com/archivos/3129/conoces-el-valor-de-vida-de-tus-clientes-clv

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