¿Por Qué La Experiencia De Cliente Construye Marca?

“Durante años la gestión de la experiencia del cliente se ha abordado de forma desagregada, separando la comunicación de la marca del servicio al cliente -entre otras divisiones-, como si lo que la marca promete y la vivencia de su consumo y uso fueran realidades diferentes” Javier Velilla.

¿La experiencia de cliente afecta la reputación de la marca?

Diariamente, en los comerciales, en los emails, en mensajes de texto o en nuestras redes sociales somos bombardeados por un sinnúmero de promesas, las marcas demandan nuestra atención. La reñida batalla por espacio en los medios de comunicación tradicionales se ha trasladado al mundo digital, con más opciones de contacto con los usuarios de manera directa y personalizada.

Estas promesas que día tras día son entregadas sólo tienen sentido para el consumidor en el momento en que las vive. De nada sirve comunicar felicidad, confianza cuando en la experiencia vivida se entrega todo lo contrario, pero lograrlo significa un gran reto para la organización.

Extender la marca a la experiencia de usuario exige que el relato corporativo permeabilice sin fisuras al conjunto de empleados, procesos y organización. La marca será más sólida cuanto más cumpla la promesa sobre la que se basa, es decir, cuanto más actúe como elemento brújula de todos los puntos de contacto”.

La apuesta de las organizaciones debe centrarse en entregar experiencias coherentes con su promesa de valor en cada punto de contacto con sus clientes, como lo destaca Velilla, “las grandes marcas hoy ya no sólo se anuncian gracias a enormes presupuestos, sino que establecen acciones relacionales que generan experiencias de 360 antes y después de las transacciones”.

Un ejemplo claro es Bancolombia, con su promesa: le estamos poniendo el alma: si el usuario no recibe una atención oportuna, si en los puntos de contacto el equipo es hostil, aunque toda la comunicación sea muy cercana seguramente las expectativas generadas por la promesa de la marca se estrellarán contra la realidad de un mal servicio, generando una percepción negativa de la marca y a la larga su reputación.

¿Cómo gestionar la experiencia integralmente?

Velilla habla de 5 puntos clave para lograrlo, impactando directamente la reputación de la marca.

¿Cómo gestionar la experiencia integralmente? Javier Velilla.
¿Cómo gestionar la experiencia integralmente? Javier Velilla.
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