3 formas prácticas de encontrar insights

Tomado de: http://www.bienpensado.com

Por: Juan Jose Isaza

Un insight es un descubrimiento que nos ayuda a tener un mejor entendimiento de los clientes. Generalmente su hallazgo por parte de las empresas se puede traducir en oportunidades para crear nuevos productos o servicios que respondan mejor a sus deseos y necesidades, enfocar mejor la comunicación hacia el mercado o hacia distintos segmentos para lograr una mayor conexión con el público al cual se dirigen estas, así como para posicionar o reposicionar un producto dentro de una determinada categoría. 

Ahora bien, teniendo en cuenta que hablamos de cosas sobre las cuales los consumidores muchas veces ni siquiera son conscientes, lograr hallar y descifrar estos insights puede no ser un tarea fácil. Tanto es así, que muchas marcas invierten millonarias sumas en la contratación de firmas especializadas en investigación de mercados con el fin de encontrarlos y poder tener una comprensión profunda de aquellos aspectos no tan evidentes que pueden influenciar el comportamiento y las decisiones de las personas.

No obstante, a pesar de que las investigaciones de mercados pueden ser de gran ayuda para cualquier empresa que busque encontrar insights y tener un mejor entendimiento de sus clientes y de cada uno de los segmentos a los que se dirige o incluso desea llegar, no es la única forma de lograr este objetivo. 

En el caso de empresas que no cuentan con un número de clientes tan grande como las de consumo masivo, o que incluso no disponen del presupuesto necesario que implica llevar a cabo una investigación de mercados, las siguientes son algunas alternativas prácticas que pueden llevar a cabo para lograr una mejor comprensión de sus clientes y ganar algunos insights.

1. Escuchar atentamente a los clientes y permitir que puedan hacer sugerencias de forma fácil

Acá no sólo hablamos de hacer encuestas de servicio eventualmente a los clientes o de tener un buzón de sugerencias en las instalaciones de la empresa. 

Si bien disponer de estos mecanismos y usarlos con la seriedad que ameritan y no sólo como una forma de aparentar que nos importan los clientes nos ayuda a obtener un feedback valioso y conocer información vital para mejorar continuamente procesos al interior de la empresa, acá también nos referimos a crear una relación de estrecha confianza con los clientes, y sobre todo con aquellos más afines a nuestro perfil de cliente ideal. De esta manera, sabiendo que hay información que por diferentes motivos estos preferirían guardarse o reservarse, al crear de forma genuina una relación cercana con ellos y construir con el tiempo una sana amistad, lograremos que nos revelen insights tremendamente valiosos cuando les pidamos alguna opinión o sugerencia, o nos deban dar alguna clase de retroalimentación de forma espontánea.   

A modo de recomendación, pregunte siempre a sus mejores clientes por qué lo prefirieron a usted por encima de sus competidores para enfocar mejor los mensajes y argumentos a usar dentro de su comunicación y hacerla más relevante al tipo de personas que le interesa atraer.

2. Indagar sobre creencias generalizadas

Si bien en algunos casos pueden haber creencias bastante extendidas sobre distintas industrias que se pueden identificar de forma fácil, en otros puede que hayan muchas no tan evidentes ni tan generalizadas, y que incluso pueden variar dependiendo los segmentos de clientes a los que se dirija una empresa. El problema es que a menos que los vendedores indaguen sobre estas al momento de tratar con prospectos y clientes potenciales, y las logren identificar, al final pueden crear obstáculos y restar efectividad a la comunicación, con lo cual difícilmente podrá haber un total y claro entendimiento en el caso que estas no sean del todo ciertas o no lo sean en absoluto.

De esta manera con el fin de mejorar la comunicación, el rol de los vendedores juega un papel clave a la hora de detectar creencias generalizadas entre los posibles clientes y segmentos a los que se dirige una empresa y transmitirlas al área de marketing para desde ahí restructurar los mensajes y los argumentos usados para llegar a cada tipo de cliente. Teniendo en cuenta tales creencias y supuestos que deben ser aclarados o totalmente desvirtuados, todo esto logra que se produzcan mejores resultados tanto a nivel del área comercial como del área de marketing así como una mejor comprensión de los clientes y de cada tipo de segmento al cual nos dirigimos.

3. Hacer el recorrido del cliente y ponerse en sus zapatos

Muchos desean tener un mejor entendimiento de los clientes y descubrir cosas reveladoras de estos. El problema es que a menos que la empresa para la cual trabajan pueda contratar una firma de investigación de mercados, esto difícilmente se puede conseguir estando detrás del escritorio y en un lugar totalmente apartado de la realidad que viven los clientes y todos aquellos que pueden estar interesados en los productos o servicios que ofrece la compañía.

Por esa razón, cuando se trata de encontrar insights y hacer hallazgos interesantes, pocas cosas pueden compararse con estar frecuentemente en contacto con el mercado y hacer el ejercicio de recorrer todo el customer journey haciendo al mismo tiempo el esfuerzo de ver y analizar siempre las cosas desde la perspectiva del cliente.

Teniendo en cuenta lo anterior, no sólo es importante realizar todo este recorrido o recorridos (considerando que dependiendo los distintos perfiles de clientes o buyer personas el customer journey puede ser distinto), sino que también el hacer algo similar con la competencia puede ayudarnos a tener una mayor comprensión de aquello que favorece la experiencia del cliente y aquello que no, pudiendo en consecuencia hacer los ajustes necesarios para hacer de este recorrido algo especial y que logre causar el estímulo adecuado en cada punto de contacto o touchpoint.

En conclusión

Si bien gracias a las investigaciones de mercados se pueden conocer en detalle y a profundidad diferentes insights que nos pueden ayudar a tener un mejor entendimiento de los clientes, a través de alternativas prácticas y que no representan ningún costo como las que hemos mencionado en este post, también es posible hacer hallazgos interesantes que podemos aprovechar para mejorar la comunicación de cara a nuestros clientes y hacer más relevante nuestra oferta. ¿Qué otras formas prácticas de encontrar insights nos podría recomendar?

 

Seguir leyendo…

http://bienpensado.com/3-formas-practicas-de-encontrar-insights/

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s