3 formas prácticas de encontrar insights

Tomado de: http://www.bienpensado.com

Por: Juan Jose Isaza

Un insight es un descubrimiento que nos ayuda a tener un mejor entendimiento de los clientes. Generalmente su hallazgo por parte de las empresas se puede traducir en oportunidades para crear nuevos productos o servicios que respondan mejor a sus deseos y necesidades, enfocar mejor la comunicación hacia el mercado o hacia distintos segmentos para lograr una mayor conexión con el público al cual se dirigen estas, así como para posicionar o reposicionar un producto dentro de una determinada categoría. 

Ahora bien, teniendo en cuenta que hablamos de cosas sobre las cuales los consumidores muchas veces ni siquiera son conscientes, lograr hallar y descifrar estos insights puede no ser un tarea fácil. Tanto es así, que muchas marcas invierten millonarias sumas en la contratación de firmas especializadas en investigación de mercados con el fin de encontrarlos y poder tener una comprensión profunda de aquellos aspectos no tan evidentes que pueden influenciar el comportamiento y las decisiones de las personas.

No obstante, a pesar de que las investigaciones de mercados pueden ser de gran ayuda para cualquier empresa que busque encontrar insights y tener un mejor entendimiento de sus clientes y de cada uno de los segmentos a los que se dirige o incluso desea llegar, no es la única forma de lograr este objetivo. 

En el caso de empresas que no cuentan con un número de clientes tan grande como las de consumo masivo, o que incluso no disponen del presupuesto necesario que implica llevar a cabo una investigación de mercados, las siguientes son algunas alternativas prácticas que pueden llevar a cabo para lograr una mejor comprensión de sus clientes y ganar algunos insights.

1. Escuchar atentamente a los clientes y permitir que puedan hacer sugerencias de forma fácil

Acá no sólo hablamos de hacer encuestas de servicio eventualmente a los clientes o de tener un buzón de sugerencias en las instalaciones de la empresa. 

Si bien disponer de estos mecanismos y usarlos con la seriedad que ameritan y no sólo como una forma de aparentar que nos importan los clientes nos ayuda a obtener un feedback valioso y conocer información vital para mejorar continuamente procesos al interior de la empresa, acá también nos referimos a crear una relación de estrecha confianza con los clientes, y sobre todo con aquellos más afines a nuestro perfil de cliente ideal. De esta manera, sabiendo que hay información que por diferentes motivos estos preferirían guardarse o reservarse, al crear de forma genuina una relación cercana con ellos y construir con el tiempo una sana amistad, lograremos que nos revelen insights tremendamente valiosos cuando les pidamos alguna opinión o sugerencia, o nos deban dar alguna clase de retroalimentación de forma espontánea.   

A modo de recomendación, pregunte siempre a sus mejores clientes por qué lo prefirieron a usted por encima de sus competidores para enfocar mejor los mensajes y argumentos a usar dentro de su comunicación y hacerla más relevante al tipo de personas que le interesa atraer.

2. Indagar sobre creencias generalizadas

Si bien en algunos casos pueden haber creencias bastante extendidas sobre distintas industrias que se pueden identificar de forma fácil, en otros puede que hayan muchas no tan evidentes ni tan generalizadas, y que incluso pueden variar dependiendo los segmentos de clientes a los que se dirija una empresa. El problema es que a menos que los vendedores indaguen sobre estas al momento de tratar con prospectos y clientes potenciales, y las logren identificar, al final pueden crear obstáculos y restar efectividad a la comunicación, con lo cual difícilmente podrá haber un total y claro entendimiento en el caso que estas no sean del todo ciertas o no lo sean en absoluto.

De esta manera con el fin de mejorar la comunicación, el rol de los vendedores juega un papel clave a la hora de detectar creencias generalizadas entre los posibles clientes y segmentos a los que se dirige una empresa y transmitirlas al área de marketing para desde ahí restructurar los mensajes y los argumentos usados para llegar a cada tipo de cliente. Teniendo en cuenta tales creencias y supuestos que deben ser aclarados o totalmente desvirtuados, todo esto logra que se produzcan mejores resultados tanto a nivel del área comercial como del área de marketing así como una mejor comprensión de los clientes y de cada tipo de segmento al cual nos dirigimos.

3. Hacer el recorrido del cliente y ponerse en sus zapatos

Muchos desean tener un mejor entendimiento de los clientes y descubrir cosas reveladoras de estos. El problema es que a menos que la empresa para la cual trabajan pueda contratar una firma de investigación de mercados, esto difícilmente se puede conseguir estando detrás del escritorio y en un lugar totalmente apartado de la realidad que viven los clientes y todos aquellos que pueden estar interesados en los productos o servicios que ofrece la compañía.

Por esa razón, cuando se trata de encontrar insights y hacer hallazgos interesantes, pocas cosas pueden compararse con estar frecuentemente en contacto con el mercado y hacer el ejercicio de recorrer todo el customer journey haciendo al mismo tiempo el esfuerzo de ver y analizar siempre las cosas desde la perspectiva del cliente.

Teniendo en cuenta lo anterior, no sólo es importante realizar todo este recorrido o recorridos (considerando que dependiendo los distintos perfiles de clientes o buyer personas el customer journey puede ser distinto), sino que también el hacer algo similar con la competencia puede ayudarnos a tener una mayor comprensión de aquello que favorece la experiencia del cliente y aquello que no, pudiendo en consecuencia hacer los ajustes necesarios para hacer de este recorrido algo especial y que logre causar el estímulo adecuado en cada punto de contacto o touchpoint.

En conclusión

Si bien gracias a las investigaciones de mercados se pueden conocer en detalle y a profundidad diferentes insights que nos pueden ayudar a tener un mejor entendimiento de los clientes, a través de alternativas prácticas y que no representan ningún costo como las que hemos mencionado en este post, también es posible hacer hallazgos interesantes que podemos aprovechar para mejorar la comunicación de cara a nuestros clientes y hacer más relevante nuestra oferta. ¿Qué otras formas prácticas de encontrar insights nos podría recomendar?

 

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Enfóquese en la causa, no en la consecuencia

Tomado de: http://www.bienpensado.com

Por: David Gomez

Hace poco mientras leía el libro de Brian “Iron Ed” Hiner, un Navy SEAL retirado, titulado First, Fast, Fearless: How to Lead Like a Navy SEAL (Primero, rápido, sin Miedo: Cómo liderar como un Navy SEAL), planteaba la siguiente reflexión al referirse al poder, la fortaleza mental y la determinación que requerimos para hacer que las cosas pasen y lograr los resultados esperados: “Sea la causa del efecto, no el efecto que fue causado”. Este principio aplica no solo al comportamiento humano sino a la forma como abordamos nuestra misión en el trabajo, en las ventas y en la vida en general.

Las cosas que vemos son la consecuencia de distintas causas. Los objetivos comerciales (incrementar las ventas, conquistar un nuevo cliente, mejorar la cartera, ganar participación de mercado o incursionar en nuevo territorio), son consecuencias; la punta del iceberg de diversas acciones que hacen que eso pase. El problema no es que no tengamos claras las consecuencias que queremos (crecimiento, ventas, lealtad de los clientes, etc.), el problema es que podemos estar trabajando en las causas incorrectas para lograrlo. En otras palabras, podemos no estar trabajando en la raíz de la consecuencia esperada, desperdiciando tiempo y dinero en iniciativas que no impactan el resultado.

Enamórese del problema, no de la solución

Esta frase la aprendí de Uri Levine, fundador de Waze, quien enfatizaba la necesidad de trabajar sobre las causas que generan las consecuencias. En el caso de Waze el problema a resolver era evidente: Cómo mejorar la movilidad. Centrado en el problema y después de evaluar diversos caminos, trabajó sobre una premisa simple y poderosa: La gente que va más adelante sabe algo que usted no sabe; y eso puede alterar su curso.

Cuando se enamora de una solución (consecuencia que se presume de antemano), esta dejando por fuera las demás soluciones posibles (porque nada tiene una única solución). Cuando se enfoca en el problema a resolver, las soluciones afloran. Cuando se enamora de una solución preconcebida está presumiendo que es la única y mejor manera de resolverlo. Por eso, enamórese del problema, no de la solución.

¿Cuál es la causa y cuál la consecuencia?

Si está buscando una consecuencia concreta, busque y trabaje en las causas que generan esa consecuencia. No en la consecuencia en sí.

Veamos un ejemplo que aplica para muchas organizaciones: Atraer nuevos clientes.

A simple vista el resultado de conseguir más clientes es el incremento en ventas (un objetivo deseable en la mayoría de las empresas). Sin embargo, estamos presuponiendo que atraer nuevos clientes es la mejor forma de incrementar las ventas. Por eso, para enfocarse en la causa y disfrutar de la posterior consecuencia, antes de salir a venderle a cualquiera que aparezca bajo el precepto de “conseguir más clientes”, hágase las siguientes preguntas:

  • ¿Para qué queremos más clientes?
  • ¿Podemos atender eficientemente más clientes sin afectar el servicio?
  • ¿Hay aún demanda insatisfecha?
  • ¿Valoran lo que tenemos para ofrecerle?
  • ¿Están dispuestos a pagar por nuestra solución?
  • ¿Podemos llegar a ellos de una manera costo-efectiva?
  • ¿Cómo están resolviendo actualmente lo que nosotros resolvemos?
  • ¿Es un dolor lo suficientemente sensible para que los motive a cambiar?
  • ¿Atraer nuevos clientes es más eficiente que focalizar el crecimiento en los clientes actuales?

O a un nivel más macro, otro ejemplo podría ser el incremento en ventas.

Pregunta de consecuencia: ¿Cómo vender más?

Preguntas de causa:

  • ¿Qué podemos resolver mejor?
  • ¿Estamos llegando al cliente y mercado correcto (media naranja)?
  • ¿Estamos resolviendo el problema correcto?
  • ¿Qué tan crítico o urgente es para el cliente resolver lo que resolvemos?
  • ¿Realmente le importa?
  • ¿Nos estamos exponiendo lo suficiente en el mercado?
  • ¿Manejamos los canales adecuados, incentivos adecuados, fuerza de ventas adecuada?
  • ¿Es nuestra propuesta de valor mejor que la de los competidores y sustitutos?, ¿Para quién?
  • ¿Tenemos claros nuestros diferenciales?
  • ¿Estamos comunicando estos diferenciales efectivamente?
  • ¿Estamos facilitando que nos compren?
  • ¿Qué podemos hacer que nadie esté haciendo?
  • ¿Cuál es una frustración de nuestro mercado?
  • ¿Podemos presentar diferente nuestra propuesta de valor?
  • ¿Cómo podemos crear una experiencia única?

Enfóquese en la causa, no en la consecuencia.

Conclusión

Antes de cualquier acción que quiera emprender, pregúntese ¿Para qué?, ¿Es la única alternativa?, ¿Hay una mejor manera de resolverlo?, ¿Qué hay que ajustar en la causa para ver la deseada consecuencia? Damos demasiadas cosas por sentado. Hacerse las preguntas correctas es el primer paso para cosechar los resultados esperados.

 

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No pida la mano en la primera cita

Tomado de: http://www.bienpensado.com

Por: David Gomez

Como vendedores sufrimos de lo que llamo “precocidad comercial”. Esa obsesión por cerrar el negocio sin haber construido la confianza necesaria en cualquier relación comercial. Literalmente es como pedir la mano en la primera cita. Toda venta requiere un proceso de enamoramiento y generación de confianza.

Recuerde, no nos gusta que nos vendan, pero amamos comprar. El principio es generar todas las condiciones para que la venta sea la consecuencia. Primero genere valor y confianza, luego cierre la venta.

¿Generar confianza en qué?

En el QUIÉN – Confianza en usted como asesor comercial. En una relación comercia, lo primero que se vende es el vendedor. Si el cliente no lo compra a usted, difícilmente comprará lo que vende. Usted es el mayor diferencial (para bien o para mal).

En el QUÉ – Confianza en lo que vende. En su producto o servicio. Crea en lo que vende y sus clientes creerán en lo que compran. Demuestre resultados, casos de éxito y elementos de juicio para que el cliente entienda por qué lo que usted ofrece es mejor que otras opciones. Usualmente el problema no es de precio, el problema es de confianza.

En el CÓMO – En el proceso administrativo, en la gestión comercial, en el conocimiento de las implicaciones, en la asesoría y en acompañar al cliente a lo largo del camino.

¿Cómo generar valor?

Hay varias formas de generar valor y construir la confianza que un cliente necesita para tomar la decisión de comprarle y mantenerse con usted.

  • Sea generoso con la información.
  • Oriente al cliente en lo que necesite, así por ahora no haga una venta.
  • Ayude sin esperar nada a cambio.
  • Permanezca en el radar. No aparezca sólo cada año para la renovación.
  • Conozca a fondo lo que vende.
  • Construya relaciones.

No busque ganar una venta, busque ganar un cliente

Las ventas no son una carrera de 100 metros planos, son una maratón de largo alcance. Una venta no es una simple transacción de dinero, es una transferencia de confianza. La confianza no se pide, la confianza se gana. Es el olvidado arte de la interacción humana.

 

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Razones comunes por las que se presentan crisis en las empresas y formas de superarlas

Tomado de: http://www.bienpensado.com

Por: Eduardo Gomez

En la década pasada y en la actual, los empresarios nos vimos afectados por grandes cambios en la cultura, el comercio, la tecnología y las finanzas que nos movieron de un ambiente más estable y duradero a convivir con la incertidumbre y verla como el hábitat natural para los negocios.

Las empresas operan con una estructura de activos intangibles integrada por la estrategia que es equivalente al mapa de su rumbo y una muy importante que es la cultura empresarial que tiene que ver con sus principios, sus valores, manejo de momentos de verdad (contacto con el cliente), las formas de socialización de los miembros de la empresa, procesos y nivel educativo del talento humano. Lo que implica que cualquier cambio deba efectuarse en la cultura empresarial orientada al mercadeo.

El producto también pasó a ser parte de la propuesta de valor; ya no está separado del servicio. En consecuencia la calidad también es integral y son las percepciones del cliente las que determinan la ventaja competitiva, ligado a la experiencia que vive el cliente y el ambiente de la empresa.

Así como los organismos naturales son susceptibles a enfermedades, las empresas también. Aparte de causas externas como fenómenos naturales o decisiones del gobierno, las crisis en las organizaciones se pueden generar por razones como las siguientes.

  • Exceso de confianza (por ejemplo al haberse creído superiores por haber sido primeras en ventas en periodos anteriores).
  • Concesión de plazos de pago superiores a su capacidad financiera.
  • Políticas de reparto de utilidades por encima de los niveles normales.
  • Baja de precios para conseguir participación en el mercado sin reducir los costos.
  • Inversión excesiva sin consultar el costo-beneficio.
  • Manejo de inventarios o altos costos administrativos y de procesos que las hacen menos competitivas.

Adicionalmente existen otros motivos que comúnmente no se analizan como el servicio, la cultura organizacional y sobre todo los aspectos que agregan valor al producto y por los que el cliente está dispuesto a pagar.

Las crisis generan cambios diversos, tecnológicos, de estrategia, cultura enfocada hacia el cliente, capital, fusiones, ventas, etc. Para ello herramientas como las que mostramos a continuación ayudan a superarlas, partiendo de eliminar todo lo que no agregue valor al producto para mercadear y disminuir los costos de producción:

  • La reingeniería: plantea formas interesantes para optimizar procesos viendo la empresa de afuera hacia adentro; es decir, desde la perspectiva del cliente primero, de modo que tenga ventajas competitivas fácilmente identificables por parte de los compradores.
  • La filosofía japonesa kaizen: mira los negocios no como entes productores de utilidades sino como entes productores de valor agregado para el cliente. Se basa en la calidad total, el sistema de producción justo a tiempo, el mejoramiento continuo, sistema de sugerencias y círculos de calidad.
  • Las investigaciones de mercado: permiten rediseñar la estrategia para hacer la empresa realmente competitiva para que el cliente la perciba y prefiera frente a las demás.
  • El llamado “EHVA”: Estandarizar, Hacer, Verificar y Actuar, además de otros medios como consultores externos, son parte de las herramientas a usar para sobrepasar una crisis, pero es fundamental que las utilidades se vean como una consecuencia y no como el objetivo fundamental de la empresa.

Para implantar un sistema primero se necesita un diagnostico profundo en cuanto a las ventas, las utilidades, la permanencia de clientes y los costos, ya que solucionar un problema financiero de una empresa en crisis sin corregir las causas es dilatar su agonía; es quitar la fiebre sin curar la enfermedad.

Un plan de choque es un ataque a los elementos críticos como el capital, los costos, gastos, propuesta de valor al cliente, estructura y ventas que en el caso de tener éxito no sólo permitirá que superemos la crisis sino que además salgamos fortalecidos de ella. Dado que “un hueco pequeño puede hundir un barco grande”, la continua medición es clave para un diagnostico a tiempo.

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8 formas de mejorar la comunicación en los equipos y evitar malos entendidos

Tomado de: http://www.bienpensado.com

Por: Juan Jose Isaza

Si bien crear un buen equipo de trabajo es fundamental para lograr importantes niveles de productividad y alcanzar unos objetivos comunes, a menudo los conflictos que pueden surgir entre sus integrantes, en cualquier momento pueden originar rivalidades y crear un clima hostil de no tratarse tales disputas a tiempo.  

Pero esta no es la única amenaza que afecta el buen funcionamiento de los equipos. 

Además de ser muchas veces la causa de que se generen enfrentamientos entre los miembros que los conforman, las fallas en la comunicación son también en varias ocasiones las encargadas de afectar en gran manera su óptimo desempeño y crear malos entendidos que generan inconvenientes a nivel interno y también de cara a los clientes. 

Por tal motivo combatir aquellas causas que con frecuencia llevan a que se presenten los famosos malos entendidos en los equipos y mejorar la comunicación a todos los niveles, resulta fundamental para que haya una buena coordinación entre sus miembros y asimismo estos puedan lograr en conjunto un buen desempeño. 

Conscientes de esta necesidad, las siguientes son algunas recomendaciones que puede tener en cuenta para lograr este propósito. 

1. Procure que los mensajes de su equipo sean claros, directos y específicos

Todo mensaje que se transmita al interior de un equipo debe ser lo suficientemente claro y específico como para que no dé lugar a dudas ni quede abierto a distintas interpretaciones. 

Aún cuando pensemos que en muchos casos las personas deben saber X o Y cosa o ser conscientes de sus responsabilidades, a veces es mejor dirigirse a ellas como si no tuvieran idea de nada, que caer en el error de obviar cosas que a lo mejor no sepan por más que a nuestro juicio pensemos que deberían, y cuyo conocimiento es fundamental para que lleven a cabo una determinada actividad de forma apropiada. 

2. Defina claramente los roles dentro del equipo 

Además de tener una idea general de cómo funciona la organización en conjunto y conocer cómo el desempeño de su área impacta en las otras y viceversa, es necesario que cada miembro dentro de un equipo conozca muy bien cuáles son sus responsabilidades y a su vez sepa cuáles son las responsabilidades de sus compañeros. 

Así, en la medida que haya mayor claridad en cuanto a esto y mejor definidos estén los roles dentro del equipo, mayor será la probabilidad de que el engranaje funcione correctamente y menor el riesgo de que haya confusión entre las personas (algo que generalmente sucede cuando la instrucción sobre el trabajo que deben realizar no es lo suficientemente clara, ni tampoco está bien definida en relación a lo que deben hacer los otros). 

3. Desarrolle la capacidad de escucha 

Saber escuchar es una habilidad que no sólo los líderes deben poner en práctica sino que también todas las personas dentro de un equipo deben esforzarse en desarrollar. 

Una buena forma de evaluar y desarrollar esta habilidad por parte del líder, es preguntar a cualquier miembro del equipo en una reunión que recuerde algo de lo que otro compañero dijo luego de haber hecho una intervención, o hacer que luego de dar algunas instrucciones a una persona esta nuevamente dé razón de lo que se le dijo para cerciorarse de que entiende bien la tarea que debe realizar. 

Teniendo en cuenta que uno de los males más comunes de nuestra época tiene que ver con la falta de atención, esta es al tiempo una de las cosas que más deben trabajar los líderes a fin de evitar que por causa de esto se presenten problemas de comunicación.

4. Haga un buen uso del mail 

Pese a que hoy existen herramientas específicamente diseñadas para trabajar en equipo y evitar sobrecargar el correo con miles de conversaciones a las que hacer seguimiento puede ser complicado (y más aún a veces encontrar una conversación o correo en especial), muchas personas usan esta herramienta en exceso sin darse cuenta que hay cosas que es mejor tratarlas cara a cara, sabiendo que al no poder expresar un mensaje con toda la riqueza que sí nos lo permite el tener a la otra u otras personas al frente, el correo puede dejar abierto los mensajes a múltiples interpretaciones por parte de los receptores y asimismo ser tomados de múltiples formas. 

Por esta razón, a fin de evitar malos entendidos, cuando se trata de trabajar en equipo es mejor supeditar esta herramienta a tratar asuntos de tipo informativo, como por ejemplo señalar aquellos puntos importantes que fueron tratados durante una reunión. 

Asimismo se debe tener en cuenta que al igual que cualquier editor de texto, los servicios o clientes de correo cuentan con opciones de subrayado, viñetas y muchas otras que podemos usar para brindar una mayor legibilidad y hacer énfasis sobre ciertas cosas que queremos señalar y que son claves dentro del mensaje (por ejemplo resaltar alguna información que vaya adjunta para que efectivamente las personas la descarguen).

5. Tómese el tiempo para dar o responder a un mensaje 

A nivel estratégico la comunicación juega un papel muy importante. Cosas como contestar un correo a un cliente por ejemplo por lo general no deben tomarse a la ligera y requieren tomarse el tiempo suficiente para dar una respuesta que genere una buena impresión. Adicionalmente es necesario detenerse a pensar si hace falta copiar a alguien del equipo y asignarle alguna tarea, enviar algún archivo adjunto o incluir algún otro asunto que deba resolverse. 

Lo mismo sucede en otros casos. Bien sea que queramos resolver un conflicto con un compañero (lo cual requiere mucho tacto y evitar discutir “en caliente”), o dirigirnos a un grupo de personas para comunicar algo, el evitar precipitarse al abordar estas tareas y pensar muy bien en cómo podemos manejarlas para lograr un efecto positivo y que de fondo el mensaje que enviemos sea interpretado en la forma que queremos resulta clave. 

6. Permita que la gente se exprese con confianza

Bien sea que se trate de ideas, preguntas o sugerencias, la gente debe poder expresarse sin ningún temor y sentir que su opinión vale. 

En este sentido remover las barreras físicas que existen entre los miembros del equipo y el líder puede ayudar a crear un ambiente de transparencia y colaboración que ayude a reforzar el sentimiento de confianza y al tiempo fomente la participación de las personas. 

7. Apóyese en la tecnología

Hoy en día existen una gran cantidad de herramientas diseñadas para mejorar el trabajo en equipo y la comunicación entre estos.

Además de aquellas a las que anteriormente hicimos referencia en el enlace que incluimos, estas por ejemplo pueden ayudarle a optimizar tiempo y a evitar distracciones al permitirle crear videoconferencias o webinars que automáticamente quedan grabados para su posterior consulta (lo que por ejemplo le evita tener que enviar correos resumiendo algunos de los puntos tratados y mejora la comunicación). 

8. Haga que su equipo aprenda de los errores 

Aún cuando se trate de mejorar la comunicación y evitar malos entendidos, estos pueden aparecer en cualquier momento y por distintas razones. Sin embargo lo malo no es que se cometan errores sino que no se aprenda de ellos. En este sentido documentar este tipo de cosas y usar en la empresa algo como lo que propone la gestión del conocimiento puede ser de gran ayuda.

En conclusión

Combatir aquellos motivos que a menudo causan malos entendidos y mejorar la comunicación en todos los niveles, son dos aspectos que deben cuidar y trabajar los equipos para reducir al mínimo los conflictos entre sus integrantes y lograr que estos puedan desarrollar todo su potencial. A través de acoger algunas recomendaciones como las que hemos dado a lo largo del post, estos lo pueden lograr. ¿Qué otras acciones cree que podrían ayudar a lograr este propósito?

 

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30 maravillosas excusas para no vender

 

Es sorprendente la abrumadora creatividad que muchos representantes de ventas sacan a relucir, cuando de explicar por qué no se hizo una venta se trata. Desde el calentamiento global y la situación económica del país, hasta los precios de la competencia y el poco apoyo de otras áreas de la empresa; todo sirve para no asumir la responsabilidad. Desde otra perspectiva, sería como renunciar a la paternidad porque “Criar niños es agotador”, “Vienen sin manual de instrucciones”, “Cuesta una millonada la educación”, o porque “Es una tristeza el mundo al que los traería”. ¡Bienvenido al planeta tierra!

Eso es lo que hay

Con esto no quiero decir que muchas de estas situaciones no existan, claro que existen. Ese no es el problema. El problema es que no haga nada al respecto. “El cliente no contesta mis llamadas”, “La situación económica está difícil en esta zona” o “El cliente está casado con la competencia” son simples situaciones, no sentencias de muerte. Ese es el problema con la actitud de muchos vendedores: Gastan más energía en justificar por qué no vendieron, que en hacer algo y encontrar caminos para lograrlo. La pelea se pierde sin siquiera intentarlo. No puede cambiar la realidad, pero puede cambiar si actitud frente a esa realidad y hacer algo al respecto.

Si el mundo fuera distinto

¿Está esperando que todas las condiciones estén dadas para cerrar una venta? ¿Está esperando que el clima cambie, que la competencia suba sus precios o que la empresa invierta más en publicidad? My friend, de eso se trata ser vendedor. De hecho, ¡de eso se trata la vida! De jugar con las condiciones reales, y no con las que quisiéramos que fueran. Como dice la hermosa y cursi frase, “Si la vida te da limones, haz limonada”. Nuestra misión es encontrar soluciones, no excusas; asumir la responsabilidad por nuestro propio destino.

Pero si quiere seguir escudándose en toda suerte de argumentos para no lograr sus metas, para no cumplir sus sueños y para no convertirse en lo que realmente puede ser, aquí le dejo 30 maravillosas excusas que puede sacar a relucir.

1. “La competencia está más barata”

Tiene variaciones como “Estamos muy caros”, “No somos competitivos” o incluso una más vergonzosa, “Que si igualamos el precio, prefieren comprarnos a nosotros” ¡Pero por supuesto que preferirán comprarnos a nosotros! Por eso es que cuesta lo que cuesta. Justamente de eso se trata, de sustentar sus beneficios para que el cliente entienda por qué usted es una mejor opción, especialmente si cuesta más. Recuerde su principal misión: Demostrar valor. Para vender barato no se necesitan vendedores, para eso un call center. Para dejar de competir por precio, explique sus diferenciales.

2. “Ya se acabó el año”

“A estas alturas del año ya no tienen presupuesto”, “Estamos muy cerca de las vacaciones”, “Es época electoral y no están contratando”, y “Es comienzo de año y la gente tiene que pagar colegios y deudas de Diciembre”, entran en esta categoría de “Ya estamos tarde”. Para el cliente nunca es tarde cuando realmente necesita resolver algo.

3. “Está casado con la competencia”

Si este fuera el caso, ¿Qué va a resolver mejor que su competencia para que lo considere como una opción? Nótese que digo qué va a resolver mejor, no qué descuento le va a dar o qué concesiones adicionales le va a hacer. Hablamos de generar valor, no de destruir valor. No hable de los productos que vende, sino de los problemas que resuelve.

4. “Es que no me han capacitado”

Asumiendo el extraño caso de que su compañía efectivamente no le brinde capacitación; esto no es una excusa para no buscar una solución. Capacítese usted mismo. Con información propia de la empresa o en fuentes externas. Si algo abunda hoy en el mundo es información. El no recibir capacitación “formal”, no significa que no pueda capacitarse. Incluso hay sitios que ofrecen capacitación online de negocios sin costo.

5. “El cliente tiene mucho inventario”

Si el inventario es suyo, evalúe alternativas para incrementar la rotación. Si es de la competencia, esté atento a la próxima reposición y evalúe cómo se comporta su producto frente a la rotación de la competencia para identificar ventajas para el cliente. Sea cuidadoso en “poner” más producto de la cuenta. Usualmente le termina costando más el volumen adicional, pues primero concede descuentos para la colocación, y luego tiene que hacer inversiones adicionales para que rote. Regular negocio. “Paga” para vender y “paga” para que rote.

6. “Lo he llamado pero no contesta”

Hay formas de hacer seguimiento a las propuestas sin enloquecer al cliente.Llamar o enviar correos no resuelve nada. Identifique otras personas de contacto dentro del cliente, pero sobre todo, identifique otros clientes. Hay formas de hacer seguimiento a las propuestas y definir una respuesta.

7. “El cliente es muy amigo de la competencia”

Entonces hágase amigo usted también del cliente. Construya relaciones y empiece a generar valor especialmente antes de que le compre. Al final, la venta es una consecuencia de construir relaciones. La venta comienza mucho antes de conocer al cliente.

8. “Sólo compra por precio”

Los clientes compran por precio cuando no perciben diferencia. Cuando lo consideran fácilmente sustituible porque lo ven como más de lo mismo. El antídoto para esto no es enfocarse en el precio, es demostrar el valor que genera e incluso evidenciar el riesgo de no trabajar con usted. No presuma que todos quieren comprar barato, muchos clientes están buscando mejores soluciones. Y si después de hacer la tarea de explicar y sustentar sus diferenciales, efectivamente lo único que le interesa es el precio, entonces no es un cliente potencial.

9. “Esta zona ha estado muy golpeada”

En algún momento las circunstancias económicas afectarán una u otra región, es parte de la dinámica de los mercados. Piense en diferentes opciones de su portafolio para compensar disminuciones de volumen en productos críticos. Compense la venta de productos pareto.

10. “El cliente no puede pagarlo”

El cliente siempre tiene el dinero. Y si no lo tiene se lo consigue: Pide prestado, saca presupuesto de otro lado, roba un banco o hace una rifa. El cliente siempre tiene el dinero, lo que no sabe es por qué dárselo a usted. Ese es otro problema. No es un problema de precio, es un problema de argumentación. No presuma la escasez. Los clientes invierten en lo que necesitan.

11. “La competencia les da más margen”

El hecho de que el producto de la competencia le deje más margen porcentual al cliente no significa que al final sea más rentable. De poco sirve tener un gran margen sobre un producto que se vende muy poco. es mucho mejor negocio un producto con menor margen pero de mucha mayor rotación. Recuerde la fórmula: Rentabilidad = Margen x Rotación. Así su margen sea mas pequeño, si rota más, puede ser más rentable para el cliente.

12. “La cuota está muy alta”

Al final las cuotas en sí no son el problema, sino los recursos y las herramientas que existan para lograrlas. Aunque en ocasiones un año atípicamente bueno crea una base mayor de crecimiento para el año siguiente, las cuotas se deben establecer basadas en lo que las estrategias pueden lograr. Esté o no de acuerdo con la cifra, hay dos formas de abordar el reto. Una es preguntarse qué puede hacer con los recursos que tiene (enfoque limitado y centrado en los recursos), o preguntarse qué necesita para lograrlo (enfoque centrado en el objetivo).

13. “Está bien costar más, ¡pero no tanto!”

Puede ser consciente de sus diferenciales, pero en el fondo guarda algo de escepticismo. Sabe que puede costar más pero le preocupa su mayor precio versus el aceptable desempeño de sus competidores. A fin de cuentas, ¿Qué es un precio justo? ¿Cuánto más puede cobrar por sus diferenciales? La respuesta está en monetizar sus beneficios y diferenciales.

14. “Es que somos un commodity”

Una de las excusas favoritas de los que venden productos a granel o altamente competidos con oferentes atomizados, es que “Como somos commodities, lo único que importa es el precio”. Los mercados no son los commodities, son las compañías las que se convierten en commodities por dejar de innovar y diferenciarse. Solo se convierte en commodity el día que se ve a sí mismo como tal. La comoditización es por encima de todo, un estado mental.

15. “Es que no hay producto”

En ocasiones la falta de abastecimiento efectivamente es una limitante. Es cierto, a veces hay que vender a pesar de la empresa. Pero volvemos a lo mismo, puede quedarse llorando sobre la leche derramada o vender los productos que sí tiene en inventario. Infórmese de lo que hay y lo que no hay, antes de comprometerse con los clientes. Es asumir la realidad y jugarse las mejores cartas.

16. “La competencia les regala cosas”

Siempre va a existir esta situación. Siempre alguien estará dispuesto a salir del mercado antes que uno. Siempre alguien querrá comprar mercado con toda suerte de viajes, bonificaciones y regalos. Enfóquese en generar diferenciales y sustentar el valor que genera. La inmensa mayoría de los clientes no estarán dispuestos a sacrificar ciertas garantías ni a asumir riesgos, por unas cuantas bonificaciones.

17. “Es que no tenemos marketing”

“Es que marketing no nos da las herramientas”, “Es que no hacemos suficiente publicidad”, “Es que no tenemos promociones”. Encárguese de lo que controla y use las herramientas que tiene a su alcance. Capacítese, argumente sus diferenciales, tome la iniciativa y sorprenda a sus clientes con detalles que enamoran. No se quede esperando. Sus resultados no pueden estar a merced de si tiene o no promociones este mes. Son expectativas diferentes. Por eso es que marketing y ventas no se entienden.

18. “O vendo o lleno reportes”

Esto es trasladar el problema. No hacerse responsable de los resultados. Como todo en la vida, debemos vender y llenar los reportes. Ahora bien, si considera que los reportes no generan ningún valor y son una pérdida de tiempo porque no los utiliza productivamente, ese es otro problema. Discútalo con los encargados del tema y ajuste lo que deba ajustar. Simplifique los procesos pero no se quede en la excusa de la falta de tiempo.

19. “Esta zona es muy difícil”

Si fuera fácil se la hubieran dado a otra persona. Hay zonas que históricamente han sido difíciles para ciertas marcas. Justamente por eso lo pusieron a cargo. Demuestre que es capaz de darle vuelta a los resultados. Empiece por identificar los problemas de raíz y establecer acciones concretas para reversar la tendencia.

20. Nuestro producto/servicio no es tan bueno

Tendemos a sobrevalorar lo que ofrece la competencia y a subestimar lo que vendemos nosotros. A veces pareciera que compráramos más el marketing de los competidores que nuestros propios argumentos. Los productos, actividades e iniciativas de la competencia lucen más atractivas que las propias. Profundice en sus fortalezas y siéntase orgulloso de lo que vende. Y si no cree o confía en lo que vende, ¿Por qué aceptó el trabajo?

21. “No alcanzo a cubrir todo el mercado”

Aunque puede ser cierto, hay maneras de organizarse. Establezca prioridades de atención y clasifique sus clientes de acuerdo al perfil de cada uno. Prospecte empezando por aquellos que tienen mayor probabilidad de convertirse en clientes y siga por etapas de ahí en adelante. Deje de perseguir al cliente equivocado y enfóquese en aquellos para quienes genera mas valor y pagan por él.

22. “Las otras áreas no ayudan”

Las áreas de logística, finanzas y cartera tienen sus propios indicadores y con frecuencia la falta de comunicación es la principal causa de malas experiencias para los clientes (y por ende bajas ventas). Camine el recorrido completo que siguen los clientes e identifique puntos de contacto críticos que puedan afectar la experiencia y trabaje con el área responsable para resolverlo.

23. “Ahora nadie está comprando”

Es una habitual generalización cuando hay situaciones económicas puntuales o circunstancias especiales que generan prevención en los clientes y consumidores. No obstante, el mundo sigue girando. Las personas tienen que seguir comiendo y los negocios tienen que seguir funcionando. Si actúa con prevención y presume que la gente no está comprando, no venderá. Entienda que el mundo continúa y verá los resultados.

24. “Por ahora no están evaluando proveedores”

Por supuesto, a menos que tenga algo relevante para ofrecer y que resuelva algo mejor que lo que existe y ha probado su cliente, ¿por qué habría de asumir el riesgo de trabajar con usted? El problema no es la negativa de los clientes a nuevas opciones, el problema es que no sean realmente nuevas opciones. Esa es su responsabilidad.

25. “Se cayó el negocio”

Los negocios no “se caen”; se dejan caer. Los negocios “se caen” por falta de seguimiento, por falta de información o porque nunca fueron un negocio viable desde el comienzo. Entienda a fondo los requerimientos y motivaciones de los clientes, así como la mejor forma de resolverlos, y evitará que “se caigan” muchos negocios a manos de la competencia. Siempre es muy riesgoso depender de pocos clientes con grandes volúmenes, donde con uno que falle se viene abajo el cumplimiento del mes.

26. “Es que el jefe está de viaje”

Es lo mismo que decir, “Llamé pero no contestaron”, o “Mi contacto no ha podido presentar la propuesta a su jefe”. Si los clientes tienen claro qué es lo que usted resuelve, que no resuelven sus competidores de la misma manera y que es crítico para ellos, le prestarán más atención. Es lo que llamamos la Trinidad Comercial. Evidencie el riesgo de no trabajar con usted y lo relevante que es su solución.

27. “Al de Compras lo evalúan por ahorros”

Por supuesto, y a usted por ventas. Esto es como decir, “Tenemos que dar descuentos porque es por lo que evalúan a la persona de Compras”. Los ahorros no se obtienen solo a través de bajar el precio de los proveedores sino de lograr soluciones mas eficientes que mejoran el desempeño del cliente, así en el momento se vea como una inversión mayor. Su misión es demostrar por qué pese a que cuesta más, a la larga es mejor negocio para el cliente (mayores ahorros o incremento en productividad).

28. “Que por ahora no necesitan lo que vendemos”

Esta es la excusa de vendedor novato que se enfoca en vender productos y no soluciones. Recuerde el principio: No nos gusta que nos vendan, pero amamos comprar. No se pierda del radar de los prospectos. El que alguien no sea cliente hoy no significa que no pueda serlo mañana.

29. “Aún no han definido, estoy pendiente”

A veces por falta de seguimiento y a veces por simple postergación del cliente, un proyecto puede demorarse. Sin embargo, un continuo seguimiento y el cultivar otros clientes y prospectos evita la necesidad de depender de un gran cliente.

30. “La competencia se ha multiplicado”

Así es, hace 10, 20 o 30 años había muchos menos competidores. En todas las industrias han surgido opciones especializadas que se vuelven atractivas para muchos clientes. El problema no es que haya muchos competidores, el problema es seguir siendo igual a ellos. Las marcas diferenciadas son menos vulnerables a los ataques de nuevos competidores, especialmente los de bajo precio.

Conclusión

No es que muchas de estas situaciones no existan, por supuesto que existen. El punto es que no pueden inhabilitarlo par lograr sus metas. No se quede esperando a que las cosas cambien por obra y gracia del espíritu santo. Deje de quejarse y haga que las cosas pasen. Hágase cargo de sí mismo.

En síntesis, recuerde: Sus. Resultados. Dependen. De. Usted.

Contribución a la causa…

¿Tiene una excusa para agregar al “Muro de los Lamentos”, por favor escríbala en los comentarios abajo. Muchos vendedores se lo agradecerán 🙂

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http://bienpensado.com/maravillosas-excusas-para-no-vender/

El método Kaizen: qué es y por qué debería aplicarlo cualquier empresa

Tomado de : http://www.bienpensado.com

Por: Juan José Isaza

Aunque originalmente surgió como una forma de sacar adelante la industria en un país devastado por la segunda guerra mundial como lo fue Japón a mediados del siglo XX que terminó siendo ampliamente acogida por los habitantes del país oriental y su cultura, el método Kaizen ha trascendido hasta nuestros días como uno de los enfoques más potentes quizás con que cuenta cualquier organización de realizar cambios profundos y significativos que le ayuden a mejorar y a superarse en distintos aspectos.

Habiendo probado su efectividad en cientos de compañías como un mecanismo especialmente utilizado para alcanzar altos estándares de calidad y lograr mayores niveles de eficiencia a nivel operativo (además de haber sido una de las claves para que Japón llegara a convertirse en una de las principales economías a nivel mundial), el método Kaizen resulta aún más sorprendente y llamativo si tenemos en cuenta que se basa en un principio simple y a su vez muy práctico.

Mientras tanto en las organizaciones y en nuestra vida muchos pretendemos abordar cualquier situación que nos implique realizar un gran cambio o mejora de forma radical (es decir, llevando a cabo de entrada todas las acciones que se requieran poner en marcha para lograrlo), el método Kaizen plantea conseguir esto a través de pequeños pasos que hechos en forma gradual, pueden llevarnos con el tiempo a alcanzar cualquier cosa que nos propongamos y a llevar a la perfección si es preciso todo aquello que deseemos mejorar. 

El método Kaizen, una de las mejores opciones con que cuentan las empresas para lograr mejorar los niveles de competitividad

Al aprovechar los recursos existentes y el capital humano con que cuenta una empresa, el método Kaizen o el proceso de mejora continua como tradicionalmente se le conoce en español, no necesariamente requiere que estas realicen grandes inversiones en tecnología e innovación para lograr mejoras significativas dentro de sus procesos como normalmente se suele pensar. 

En la mayoría de los casos el aprovechar el conocimiento y la experiencia que tienen los empleados dentro de sus respectivos oficios puede ser suficiente para que asimismo estos puedan identificar oportunidades de mejora y contribuir a hacer más eficientes los procesos poniendo en conocimiento de los encargados de cada área y de la dirección aquellas actividades que no generan valor.

No obstante para que esto suceda se necesita de la participación activa y el involucramiento de todo el personal para poder aplicar efectivamente este método.

Y para ello el rol de la dirección juega un papel vital toda vez que esta debe encargarse de crear una cultura que permita tener en cuenta los aportes de los empleados en cada una de las distintas áreas, y asegurarse de crear escenarios de participación a través de los cuales estos sientan que sus sugerencias son altamente valoradas pero sobre todo tenidas en cuenta para mejorar los procesos. 

Solo de esta forma es posible que a través de este método las empresas alcancen importantes niveles de competitividad y mejoren sus estándares para lograr mayores niveles de eficiencia que reduzcan al mínimo los desperdicios (aquello que dentro del kaizen se conoce como muda).

Beneficios

Al apalancarse en el capital intelectual de las personas y usar los recursos disponibles con que cuentan las empresas, uno de los principales beneficios del método Kaizen es el de lograr grandes mejoras en los procesos con una inversión mínima.

Adicionalmente al posibilitar el involucramiento tanto del personal administrativo como operativo en los procesos de mejora, permite que esta evolucione continuamente en todos los niveles, lo que al final permite reducir al máximo o incluso eliminar del todo aquellas actividades que no generan valor y crean desperdicios, sea que se produzcan estos por cuestiones relacionadas con sobreproducción, defectos, esperas, sobreprocesos, inventarios, o movimientos innecesarios de las personas en el lugar de trabajo que se pueden producir por la falta de orden.

Como resultado de lo anterior se pueden desprender otros importantes beneficios como lograr reducir considerablemente los costos, mejorar notablemente la calidad de los productos, o entregar un mejor servicio a los clientes, entre muchos otros.

Cómo implementarlo

Como ya lo habíamos mencionado anteriormente, el método Kaizen requiere principalmente del compromiso de la dirección para lograrlo implementar en toda la organización y en cada una de sus áreas. 

Además de esto y la apertura al cambio que se requiere que haya en las organizaciones, existen diferentes métodos que se pueden usar en las empresas para llevarlo a la práctica. Entre ellos el ciclo PDCA (Plan, Do, Check y Act: Planear, Hacer, Comprobar y Actuar), es uno de los más conocidos.

A grandes rasgos consiste en plantear y poner a prueba una hipótesis a través de un experimento para determinar su validez. Para entender mejor de que se trata a continuación mencionamos cada uno de los pasos que comprende:

1. Planear

Partiendo de la situación actual de la empresa se debe determinar un objeto de mejora y al mismo tiempo se deben plantear unos objetivos.

2. Hacer 

De acuerdo al lo planteado en el primer punto, se deben establecer aquellas acciones que en teoría van a permitir alcanzar los objetivos planteados y asimismo ponerlas en marcha.

3. Comprobar

Aquí se deben analizar los resultados obtenidos con la implementación de las acciones que se determinaron en el anterior punto y contrastarlos con los datos que se tenían antes de poner en marcha las acciones. 

En otras palabras aquí se deben comprobar que se estén alcanzando los resultados esperados para seguir con el siguiente punto o volver nuevamente al anterior para definir nuevas acciones que nos permitan alcanzar los objetivos en caso que las que tomamos en primera instancia no hayan dado resultado. 

4. Actuar

Si efectivamente las acciones que tomamos lograron cumplir con los objetivos, acá debemos proceder a estandarizarlas para lograr asentarlas dentro de los procesos. No obstante dado que se trata de un proceso de mejora continua, cada acción o conjunto de nuevas acciones que se tomen dejarán campo para pensar qué se puede hacer mejor la próxima vez. De esta manera el ciclo se vuelve a repetir hasta reducir al mínimo o eliminar si es posible cualquier desperdicio o actividad innecesaria que no genere valor dentro del proceso.

Todo lo anterior debe realizarse teniendo en cuenta que los cambios y las mejoras en los procesos deben irse haciendo de forma leve y gradual. 

En el momento en que pretendamos conseguir objetivos demasiado ambiciosos de la noche a la mañana no sólo es poco probable que estemos poco preparados para conseguirlos sino que también dejaremos de aplicar el famoso método. 

En conclusión

Alcanzar altos niveles de competitividad y lograr mejorar significativas en los procesos son algunas de las principales tareas que se debe proponer cualquier negocio. Y para lograrlo el método Kaizen es una de las mejores alternativas con que pueden contar en tanto que les permite lograr esto con una mínima inversión y aprovechando el recurso existente.

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